Il y a six semaines, lors de la conférence F8, Facebook a ouvert Messenger aux robots. Toute entreprise dotée d'une page Facebook peut maintenant relier un programme à sa boîte de réception et le laisser répondre aux messages. Deux semaines plus tôt, Microsoft présentait « la conversation comme plateforme » à sa conférence Build. Ensemble, ces annonces ont convaincu une bonne partie de la presse technologique que le clavardage remplacera bientôt les applications, les sites Web et peut-être même le téléphone.
L'idée mérite l'attention, mais la démonstration reste à faire.
Un centre de plongée reçoit constamment les mêmes questions : les heures d'ouverture, le prix du cours Open Water, le service de navette depuis le port, la possibilité de plonger après deux ans d'interruption. Une bonne partie de ces questions arrive déjà par Facebook, à toute heure, de personnes situées dans des fuseaux horaires éloignés. En principe, c'est exactement le rôle d'un robot. Nous avons étudié la documentation et testé les robots offerts; cet article présente notre évaluation à ce stade.
Que peut réellement faire un robot Messenger aujourd'hui?
Beaucoup moins que ne le laissent croire les démonstrations. Les robots qui comprennent l'utilisateur comme le ferait une personne ne correspondent pas à ce qui est offert. La plupart des robots que nous avons testés sont des arbres de décision munis de boutons : le robot pose une question, propose trois options et suit la branche choisie. Certains effectuent une recherche de mots-clés élémentaire, ou utilisent Wit.ai, acquis par Facebook l'an dernier, pour déduire le sujet d'une phrase tapée. « Déduire » est le terme juste : un message un peu inattendu produit « Désolé, je n'ai pas compris » et les trois mêmes boutons.
La mise en place exige une application de développeur Facebook, un jeton d'accès de page, un webhook sur un serveur et une bonne dose de patience. Des outils de création de robots par glisser-déposer apparaissent déjà et s'amélioreront vraisemblablement rapidement, mais pour l'instant, un robot constitue un projet et non un réglage à activer. La documentation de la plateforme Messenger explique son fonctionnement et ce que les entreprises sont autorisées à envoyer. La section sur les règles mérite une lecture attentive. Facebook craint manifestement que les entreprises inondent les boîtes de réception des utilisateurs, et cette crainte est justifiée.
Les risques d'un robot qui apprend du public sont aussi bien documentés. Tay, de Microsoft, a duré environ une journée sur Twitter en mars avant de devoir être retiré. Aucune entreprise ne souhaite faire l'objet de la prochaine capture d'écran.
Quelles questions un robot conversationnel peut-il bien traiter pour une petite entreprise?
Les questions dont la réponse est la même pour tous : les heures, les prix, l'itinéraire depuis le port, la liste des cours avec un lien vers la page de chacun. Un robot peut fournir ces réponses à deux heures du matin, précisément au moment où de nombreux voyageurs européens planifient leur séjour à Bali.
Cette fonction peut être réellement utile. Elle évite au personnel de taper les trois mêmes réponses vingt fois par jour, et les clients obtiennent une réponse immédiate au lieu d'attendre le retour de l'équipe partie en bateau. Facebook affiche maintenant le temps de réponse de chaque page, et un temps de réponse lent donne une mauvaise impression.
Il existe un avantage supplémentaire. La construction de l'arbre de boutons oblige à consigner, à un seul endroit, la réponse type à chaque question fréquente. Bien des petites entreprises ne l'ont jamais fait. L'exercice en vaut la peine, avec ou sans robot, et une grande partie de ce contenu devrait probablement figurer aussi sur le site Web.
Quelles sont les limites d'un robot conversationnel?
Un robot peut répondre à « À quelle heure ouvrez-vous? ». Il ne peut pas répondre à « Est-ce sécuritaire pour mon enfant? ».
Ce second type de question est souvent celui qui compte le plus. Quel âge a l'enfant? Sait-il nager? Est-il nerveux? A-t-il déjà fait une séance en piscine? Un bon instructeur y répond par d'autres questions et des propos rassurants, et c'est souvent au cours de cette conversation que la réservation se conclut. Un arbre de boutons ne peut pas le faire. Un robot qui s'y essaie malgré tout est pire que l'absence de robot, parce que le parent repart avec l'impression que personne ne l'a écouté.
Il en va de même pour les questions médicales, les demandes de remboursement et toute situation où le client est déjà mécontent. Les gens reconnaissent très vite un script, et leur frustration augmente lorsque le script ne leur offre aucune issue.
Quelles règles fixer avant d'ajouter un robot à une page Facebook?
Pour un centre de plongée, un gîte ou un restaurant, nous recommandons une courte liste :
- Limiter le robot aux questions courantes : les heures, les prix, l'adresse et ce qu'il faut apporter.
- Placer un bouton « parler à une personne » bien visible sur chaque écran, et s'assurer qu'une personne répond réellement.
- Lorsqu'une question sort de l'arbre, l'indiquer clairement et la transférer. Éviter les boucles.
- Ne jamais donner au robot un faux nom humain accompagné de la photo souriante d'un employé. L'illusion ne dure pas, et lorsque les clients s'en aperçoivent, ils accordent un peu moins de confiance à tout ce que l'entreprise affirme par ailleurs.
- Relire les conversations chaque semaine.
Ce dernier point constitue peut-être la meilleure raison d'essayer un robot. Chaque échec révèle une question que se posent les clients et à laquelle le site Web ne répond pas. Il s'agit d'une information que les entreprises paient habituellement des consultants pour obtenir, et elle est ici accessible gratuitement à quiconque prend le temps de l'examiner.
Pour les entreprises qui ne sont pas prêtes à créer un robot, l'approche la moins coûteuse consiste à publier les réponses fréquentes sur le site Web et dans les réponses enregistrées de Facebook, tout en confiant la boîte de réception à une personne. Pour la plupart des petites entreprises, c'est par là que nous recommandons de commencer. Le temps serait peut-être mieux investi dans une gestion des médias sociaux qui dialogue directement avec les gens.
Vers où cette technologie se dirige-t-elle?
Il est peu probable que le clavardage remplace les sites Web à court terme. L'engouement est considérable en ce moment, et bon nombre des robots lancés aujourd'hui seront vraisemblablement désactivés discrètement d'ici un an.
L'idée de fond est toutefois juste. Les gens aiment la messagerie; ils préfèrent envoyer un court message plutôt que remplir un formulaire ou faire un appel international. La limite tient au fait que les robots ne sont pas encore assez performants. La technologie deviendra réellement pertinente lorsqu'un logiciel pourra lire « ma fille a dix ans, elle nage bien, mais l'eau sombre lui fait peur » et y répondre avec discernement. Le moment demeure incertain et, compte tenu des progrès rapides du traitement du langage, il pourrait survenir plus tôt que prévu. À ce stade, les robots conversationnels et assistants deviendront un outil sérieux pour les petites entreprises.
D'ici là, la répartition des rôles recommandée est claire : le robot indique les heures d'ouverture, et une personne répond à la question au sujet de l'enfant.