Depuis le 1er juillet, le Québec dispose d'une nouvelle loi sur les renseignements de santé et de services sociaux. La plupart des personnes à l'extérieur du réseau de la santé n'en ont pas encore pris connaissance. Toute personne qui démarre une clinique privée, un cabinet de physiothérapie ou un service de soins à domicile devrait toutefois s'y intéresser, car la loi touche aussi une partie du secteur privé, notamment les cabinets de médecins et de dentistes. Si l'on ajoute la loi 25, dont la dernière étape est entrée en vigueur en septembre, une petite entreprise en santé a désormais plus d'obligations en matière de protection des renseignements que presque tout autre type d'entreprise en démarrage.
C'est l'une des raisons pour lesquelles la version soins de santé du programme de lancement d'entreprise dans lequel nous enseignons diffère autant des autres. Il s'agit toujours de l'ASP Lancement d'une entreprise, offerte avec Osmose Formations : 330 heures sur 12 semaines, entièrement en ligne, à raison de deux jours de classe et de trois jours de coaching. La méthode est la même, et chaque élève travaille sur son propre projet. Cependant, le plan d'une clinique, d'un service de soins à domicile ou d'une pratique en mieux-être doit tenir compte d'éléments qu'une boutique ou un café n'a jamais à considérer.
Cet article ne constitue pas un avis juridique ou médical. Il présente les vérifications que nous demandons à ces projets d'effectuer, et dans quel ordre.
Qui a le droit d'offrir des services de santé au Québec?
Les ordres professionnels et la réglementation doivent être vérifiés en premier : avant le logo, avant le bail et avant le site Web. La première question consiste à déterminer qui est autorisé à faire ce que vous prévoyez faire.
Le Québec encadre les professions de la santé au moyen du Code des professions et des ordres professionnels. Plusieurs titres sont réservés : une personne ne peut se présenter comme infirmière, physiothérapeute ou psychologue sans être membre de l'ordre approprié. Certaines activités sont aussi réservées, c'est-à-dire que seuls certains professionnels peuvent les exercer, quel que soit le titre utilisé. La psychothérapie exige un permis. L'Office des professions du Québec publie la liste des ordres, et le site de chaque ordre précise qui peut en devenir membre et ce que ses membres sont autorisés à faire.
Cette question s'applique dans les deux sens. Si vous êtes membre d'un ordre, ses règles s'appliquent à votre entreprise : tenue de dossiers, déontologie, publicité et, dans certains cas, structure même de l'entreprise. Si vous n'êtes pas membre, vous devez connaître précisément la limite à respecter, afin que vos services, votre titre et votre marketing demeurent conformes. De nombreuses pratiques en mieux-être s'exercent dans des domaines où il n'existe aucun ordre, ce qui est tout à fait acceptable, à condition que le libellé du site Web ne promette pas un traitement que vous n'êtes pas autorisé à offrir.
Quels autres permis et certifications peuvent être exigés?
Selon le projet, d'autres exigences peuvent s'appliquer. Les résidences privées pour aînés doivent être certifiées. Certaines cliniques ont besoin de permis précis. La vente de produits de santé naturels est soumise à des règles fédérales. L'embauche de personnel exige aussi la vérification de ses titres. Aucune de ces exigences ne justifie l'abandon d'un projet. Elles justifient plutôt de les connaître tôt, car elles peuvent modifier le budget, l'échéancier et parfois le concept dans son ensemble.
Pourquoi les assurances et la protection des renseignements font-elles partie du modèle d'affaires?
Dans la plupart des entreprises en démarrage, l'assurance est une ligne de dépenses et la confidentialité, une page de politique. En santé, les deux déterminent le fonctionnement de l'entreprise.
Quelles assurances faut-il prévoir?
Les assurances doivent être envisagées des deux côtés. Il vous faut une assurance responsabilité professionnelle, que plusieurs ordres exigent de leurs membres. Il vous faut aussi une assurance responsabilité civile générale et, éventuellement, une couverture pour l'équipement, les locaux et les incidents informatiques. Nous recommandons d'obtenir de véritables soumissions dès l'étape de la planification, car les montants sont rarement modestes.
L'assurance de vos clients exerce aussi une influence importante, bien que moins visible. Un service couvert par le régime public, un service remboursé par l'assurance collective et un service payé entièrement par le client correspondent à trois entreprises très différentes. Les assureurs déterminent quels reçus ils acceptent. Si vos clients comptent sur un remboursement, informez-vous de ce dont ils ont besoin de votre part avant de fixer vos prix.
Que suppose la confidentialité au quotidien?
Les renseignements de santé sont les plus sensibles qui soient. La loi 25 exige déjà une personne responsable de la protection des renseignements personnels (par défaut, le propriétaire), le consentement à leur collecte, une politique de confidentialité, un registre des incidents et, depuis le 22 septembre, la portabilité des données. Nous avons publié sur le blogue un article plus détaillé sur ce que la loi 25 implique pour un petit site Web.
Pour les entreprises en santé, la nouvelle loi sur les renseignements de santé ajoute ses propres exigences là où elle s'applique : mesures de sécurité, journalisation des accès aux dossiers, règles encadrant la communication des renseignements et évaluations avant tout transfert de données à l'extérieur du Québec. Ce dernier point mérite une attention particulière. Où votre logiciel de dossiers électroniques conserve-t-il ses données? Votre outil de prise de rendez-vous? Votre courriel? De nombreux outils répandus sont hébergés aux États-Unis. Nous recommandons de poser la question avant de vous abonner, et non après.
Concrètement, la confidentialité exige de l'argent et du temps. Un logiciel sécurisé coûte plus cher que des outils gratuits, et la formation du personnel demande des heures. Tous ces coûts ont leur place dans le plan financier, au même titre que le loyer.
Comment aborder le marketing d'une entreprise en santé?
La confiance est le principal atout marketing d'une entreprise en santé. On ne choisit pas un physiothérapeute comme on choisit une pizza. Les personnes sont inquiètes, ont souvent mal et choisissent parfois pour un parent. Ce qu'elles achètent réellement, c'est l'assurance que vous êtes compétent et que vous les traiterez bien.
Le marketing d'une entreprise en santé consiste donc surtout à démontrer, calmement et clairement, pourquoi les clients peuvent vous faire confiance :
- Vos titres et votre appartenance à un ordre, visibles et faciles à vérifier.
- Des prix clairs et ce qu'ils comprennent. Les frais imprévus sur une facture minent la confiance plus rapidement que tout autre facteur.
- Le remboursement de vos services par les assureurs, le cas échéant, et les reçus que vous fournissez.
- Des photos authentiques de vos locaux et de votre équipe. Les photos de banque d'images montrant des mannequins souriants en sarrau ne convainquent personne.
- Le service en français et en anglais si votre secteur l'exige.
Les tactiques efficaces dans d'autres secteurs exigent ici de la prudence. Les codes de déontologie de plusieurs ordres limitent la façon dont leurs membres peuvent faire de la publicité, et certains restreignent les témoignages. Nous recommandons de lire les règles de votre ordre avant de solliciter des avis auprès de vos patients ou de lancer une promotion. Les rabais et les offres « pour un temps limité » conviennent d'ailleurs mal au domaine de la santé.
La visibilité locale compte bien davantage que l'originalité. La plupart des personnes cherchent une clinique près de chez elles, sur leur téléphone, souvent le jour même. Une fiche d'établissement Google complète, un site simple qui se charge rapidement et répond aux questions évidentes, ainsi qu'une attention portée au référencement local produiront plus de résultats que n'importe quelle campagne.
Que doit contenir un plan d'affaires en santé de plus que les autres?
En résumé, les plans élaborés dans cette version du programme sont plus étoffés sur plusieurs points :
- Une section réglementaire qui précise l'ordre, les permis et les limites des services offerts.
- Une section sur les assurances comprenant de véritables soumissions, ainsi qu'une compréhension claire du mode de paiement des clients.
- Une section sur la confidentialité : la personne responsable, le logiciel utilisé, le lieu d'hébergement des données et la marche à suivre après un incident.
- Un plan de main-d'œuvre qui prévoit la vérification des titres, car l'embauche de la mauvaise personne peut constituer un problème juridique et non seulement un mauvais choix.
- Un plan marketing fondé sur la confiance et la visibilité locale, dans le respect des règles de déontologie.
Cette démarche représente davantage de travail au départ. Selon notre expérience, c'est aussi l'une des raisons pour lesquelles ces projets, lorsqu'ils sont bien préparés, tendent à être solides. Les personnes attirées par le domaine de la santé tiennent généralement à faire les choses correctement. Le rôle du plan est de traduire cet engagement en systèmes, en coûts et en documents avant l'arrivée du premier patient.