Ce mois-ci, nous avons mis en place une automatisation qui lit les messages reçus par un formulaire de contact, les transmet à un modèle de langage, puis lui fait classer chaque message et rédiger une réponse. La configuration a demandé environ une heure dans Zapier, sans aucune programmation. Il y a un an ou deux, le même résultat aurait exigé un petit projet de développement logiciel.
Zapier existe depuis 2011, et Make (appelé Integromat jusqu'à son changement de nom il y a quelques années) est lui aussi offert depuis longtemps. Pendant la majeure partie de cette période, ces outils transféraient des données d'un système à un autre : un formulaire d'un côté, un tableur de l'autre. Il est maintenant possible d'insérer, au milieu d'un flux, une étape capable de lire et d'interpréter le contenu.
L'automatisation devient ainsi beaucoup plus intéressante pour une petite entreprise. Il devient aussi beaucoup plus facile de bâtir un système fragile.
Que vaut-il la peine d'automatiser dans une petite entreprise?
La règle la plus fiable que nous appliquons est simple : automatisez les tâches que vous effectuez de la même façon chaque fois.
Une tâche qui suit les mêmes étapes avec les mêmes données, et que vous accomplissez chaque semaine, constitue une bonne candidate. Lorsque chaque cas est différent et demande du jugement, il est préférable de la confier à une personne, du moins pour le moment.
Les cinq automatisations suivantes conviennent à la plupart des petites entreprises, des centres de plongée aux gîtes en passant par les entrepreneurs. Elles sont simples, et c'est précisément ce qui les rend efficaces.
1. Du formulaire de réservation ou de contact au calendrier et à la confirmation
Un visiteur remplit le formulaire de votre site. L'automatisation crée l'entrée dans votre calendrier ou votre fichier de réservations, envoie un courriel de confirmation et vous en avise. Il n'est plus nécessaire de copier l'information d'un onglet à l'autre, ni de vous excuser auprès d'un client pour un suivi oublié.
2. Les rappels de facture
Lorsqu'une facture dépasse sa date d'échéance dans votre logiciel comptable, un rappel courtois est envoyé automatiquement, puis un deuxième une semaine plus tard. Vous n'intervenez que si ces rappels restent sans effet. Peu de gens aiment relancer leurs clients pour un paiement, et cette méthode s'en charge sans malaise.
3. Le suivi après une visite ou un contrat
Un jour ou deux après le séjour, le cours ou la réparation, le client reçoit un message de remerciement accompagné d'un lien pour laisser un avis. Cette automatisation est plus importante qu'il n'y paraît. Les avis s'obtiennent en les demandant au bon moment, et les propriétaires oublient souvent de le faire. Nous avons constaté cette situation à de nombreuses reprises.
4. Nouvel abonné à votre infolettre, avec un message de bienvenue
Une personne s'inscrit sur le site ou coche la case prévue au moment de réserver. Elle est ajoutée à la bonne liste dans votre outil d'infolettre et reçoit un court message de bienvenue. Il s'agit d'une étape de base; pourtant, de nombreuses petites entreprises copient encore ces adresses à la main une fois par mois, ou ne le font jamais.
5. Trier les courriels entrants avec l'IA
C'est la nouvelle possibilité. Une automatisation lit les nouveaux messages de votre boîte générale, les classe par étiquette (demande de réservation, fournisseur, plainte, pourriel, question) et, pour les questions simples, prépare un brouillon de réponse que vous vérifiez.
L'automatisation rédige un brouillon; elle n'envoie rien. Cette distinction est essentielle, et nous y revenons plus loin.
Zapier ou Make : lequel choisir pour une petite entreprise?
Cette question nous est souvent posée. Au démarrage, le choix a moins d'importance qu'on pourrait le croire.
Zapier est plus facile à prendre en main. Sa logique est très linéaire : lorsqu'un événement se produit, une action donnée est exécutée. Il se connecte à un très grand nombre d'applications. Make est plus visuel, gère mieux les flux qui se divisent dans plusieurs directions et peut se révéler moins coûteux lorsque le volume d'opérations est élevé. Les deux permettent d'ajouter une étape d'IA.
Nous recommandons de choisir l'outil qui se connecte aux applications que vous utilisez déjà et de bâtir un seul flux. Si l'outil se révèle difficile à utiliser, essayez l'autre. Le centre d'apprentissage de Zapier est une ressource gratuite utile pour comprendre les notions de base, même si vous optez finalement pour Make.
Comment commencer à automatiser?
Commencez par une seule automatisation, puis ajoutez la suivante. L'erreur la plus fréquente consiste à bâtir dix automatisations en une fin de semaine. Le résultat semble productif, jusqu'à ce qu'un élément change (un champ de formulaire est renommé, un mot de passe expire, une application est mise à jour) et que trois d'entre elles cessent de fonctionner en même temps, sans avertissement. Le problème est souvent découvert deux semaines plus tard, par l'entremise d'un client mécontent.
Nous recommandons une approche progressive :
- Choisissez la tâche qui vous cause le plus d'irritation.
- Automatisez-la et surveillez-la pendant un mois.
- Consignez, dans un endroit simple, ce qu'elle fait et les comptes qu'elle utilise.
- Ajoutez ensuite la suivante.
Cette note est plus importante qu'il n'y paraît. Dans six mois, il est peu probable que quiconque se souvienne pourquoi un courriel est envoyé chaque mardi.
Que se passe-t-il lorsqu'une automatisation tombe en panne?
Toute automatisation finit par connaître une défaillance. La question essentielle est de savoir si l'entreprise s'arrête lorsque cela se produit. La réponse consiste à conserver une solution manuelle de rechange et à confier l'étape d'IA à une personne.
Pour chaque flux, vous devriez savoir comment l'exécuter à la main. Si l'automatisation de réservation cesse de fonctionner un samedi de juillet, une personne peut-elle encore prendre une réservation et la confirmer? Dans le cas contraire, l'entreprise repose désormais sur un point de défaillance unique.
Pour les étapes d'IA, une règle supplémentaire s'applique : une personne vérifie tout ce qui est envoyé à un client. Les modèles de langage sont efficaces pour trier et rédiger. Ils peuvent aussi indiquer un prix, une date ou une politique erronés avec une assurance complète. Une réponse erronée envoyée automatiquement, en votre nom, coûte plus cher que le temps gagné. C'est pourquoi notre automatisation de formulaire de contact produit des brouillons, et une personne se charge de l'envoi.
Comment protéger les renseignements personnels?
Une automatisation fait souvent transiter les noms, adresses courriel et numéros de téléphone de vos clients par plusieurs services, dont certains sont situés à l'extérieur du Canada. Au Québec, la Loi 25 exige que les entreprises évaluent les risques avant que des renseignements personnels soient communiqués à l'extérieur de la province. Cela ne vous empêche pas d'utiliser ces outils. Cela signifie que vous devriez savoir où vont les données et ne transmettre que ce dont chaque étape a réellement besoin. Un modèle qui trie des courriels n'a pas besoin du numéro de téléphone du client.
Quelles tendances observe-t-on en automatisation?
Les « agents » d'IA suscitent actuellement beaucoup d'attention : des logiciels qui ne se limitent pas à rédiger, mais qui exécutent aussi des actions en votre nom. Nous recommandons la prudence. Un agent intégré à un flux fragile produit toujours un flux fragile, avec davantage de possibilités d'erreur.
Pour la plupart des petites entreprises, le gain actuel est beaucoup plus modeste, et beaucoup plus fiable : cinq flux simples, mis en place un à la fois, chacun accompagné de sa note et de sa solution de rechange. Cette approche peut aisément redonner quelques heures par semaine à un propriétaire.
Si vous souhaitez être accompagné pour choisir les tâches à confier à l'automatisation et les configurer de façon à ce qu'elles ne tombent pas en panne sans avertissement, notre équipe offre ce type de service en automatisation. Autrement, nous vous suggérons de commencer par la tâche qui vous cause le plus d'irritation; c'est généralement le bon point de départ.