Les propriétaires de centres de plongée nous posent régulièrement la même question : comment une entreprise peut-elle figurer sur la carte de Google ? La réponse est moins simple qu'elle ne devrait l'être.
L'an dernier, Google a remplacé les pages publiques Places par des pages Google+ Local, liées à son réseau social. Pourtant, l'outil qui permet à une entreprise de modifier sa fiche s'appelle encore Google Places for Business. Il existe aussi une page Google+ distincte qu'une entreprise peut créer, qui constitue un produit différent, même si les deux semblent parfois se chevaucher. Deux tableaux de bord et trois appellations amènent bien des propriétaires à abandonner la démarche en cours de route.
Google simplifiera vraisemblablement cette structure un jour. D'ici là, voici l'ordre que nous recommandons. Les noms des produits pourraient changer; les étapes, elles, resteront essentiellement les mêmes.
Pourquoi votre fiche Google compte-t-elle plus que votre page d'accueil ?
Lorsqu'une personne cherche un centre de plongée à Sanur ou un warung à Ubud, le premier résultat qu'elle voit n'est souvent pas votre site Web. C'est la carte avec ses épingles rouges, votre adresse, votre numéro de téléphone et vos avis. Bien des gens ne consultent jamais le site. Ils téléphonent, ou se rendent sur place en scooter.
Pour de nombreuses recherches, la fiche est donc la première page de votre entreprise que les gens voient. Pour une petite entreprise sans site Web, c'est la seule. Cela suffit à justifier qu'on la remplisse avec soin. Elle ne coûte rien d'autre qu'une heure de travail et un peu de patience.
La patience est surtout nécessaire à l'étape suivante.
Comment revendiquer et valider une fiche Google Places ?
Bien des propriétaires sont surpris d'apprendre que leur entreprise possède déjà une fiche qu'ils n'ont jamais créée. Google constitue ces fiches à partir de répertoires et d'autres sources, et n'importe qui peut suggérer un lieu. Si personne ne revendique la fiche, n'importe qui peut proposer des modifications à vos heures, à votre numéro de téléphone, voire au nom de votre entreprise. Ces modifications ne sont pas toujours malveillantes, mais elles sont souvent inexactes.
La première tâche consiste donc à trouver votre entreprise sur Google Maps, à la revendiquer dans Google Places for Business et à confirmer que vous en êtes le propriétaire. Pour la plupart des entreprises, la validation se fait au moyen d'une carte postale envoyée par la poste avec un NIP. Le courrier de Google vers une adresse en Indonésie peut prendre plusieurs semaines, et il arrive que la carte n'arrive jamais et qu'il faille en demander une nouvelle. Certaines entreprises se voient offrir la validation par téléphone; si cette option s'affiche, nous recommandons de la choisir.
Nous recommandons d'attendre la validation avant d'apporter des modifications importantes. Les changements faits sur une fiche non validée peuvent rester en attente indéfiniment, ce qui complique le suivi des modifications apportées.
Quel nom d'entreprise utiliser ?
Utilisez le nom réel de votre entreprise, tel qu'il figure sur votre enseigne et vos reçus, plutôt que votre nom suivi d'une série de mots-clés comme « Meilleur centre de plongée Bali cours pas chers ». Cette pratique est actuellement répandue et donne parfois des résultats pendant quelques mois. Elle est toutefois contraire aux consignes de Google et, selon notre évaluation, elle expose la fiche à une suspension au moment où elle est le plus utile.
Comment choisir la bonne catégorie ?
C'est le réglage que la plupart des propriétaires remplissent trop rapidement et, d'après notre expérience, c'est celui qui influence le plus la présence dans les bonnes recherches.
La fiche permet une catégorie principale et quelques catégories supplémentaires. Choisissez la catégorie principale avec la plus grande précision possible. Un centre de plongée devrait sélectionner une catégorie liée à la plongée plutôt que « Attraction touristique ». Un restaurant qui sert principalement de la pizza devrait être inscrit comme pizzeria, et non simplement comme « Restaurant ». Tapez quelques mots pour voir les suggestions de Google, et examinez les catégories choisies par vos principaux concurrents.
Les catégories supplémentaires doivent décrire les services que vous offrez réellement, et non toutes les recherches dans lesquelles vous aimeriez apparaître. Les sorties en bateau, les cours et la location d'équipement conviennent si vous les offrez. Un article vendu une seule fois, comme un paréo, ne justifie pas une catégorie.
Quels renseignements les clients vérifient-ils ?
Remplissez tous les champs applicables : adresse, numéro de téléphone avec l'indicatif du pays, site Web et heures d'ouverture. L'exactitude des heures est essentielle. Un client qui fait quarante minutes de route et trouve l'établissement fermé laissera rarement un avis favorable.
Viennent ensuite les photos. À l'heure actuelle, la plupart des petites fiches à Bali ne comptent qu'une seule photo, souvent un logo, et parfois aucune. Les photos sont donc un moyen simple de se démarquer. Ajoutez de vraies images : la façade, pour que les gens la reconnaissent en arrivant; l'intérieur; l'équipe. Pour un centre de plongée, incluez le bateau et la salle d'équipement, et non seulement des images sous-marines, car les futurs clients veulent savoir à quoi s'attendre.
Continuez d'ajouter des photos régulièrement. Nous recommandons d'ajouter un nouvel élément chaque mois. Cela prend cinq minutes et montre à quiconque consulte la fiche que l'entreprise est active et bien tenue.
Comment gérer les avis ?
Les avis sur la fiche passent maintenant par Google+. Un client doit avoir un profil Google+ pour en publier un, ce qui réduit considérablement le nombre d'avis. Bien des clients satisfaits ont l'intention d'écrire un avis, mais ne terminent pas l'inscription. Tripadvisor demeure la principale plateforme où les voyageurs d'ici rédigent leurs commentaires.
Nous recommandons néanmoins de solliciter des avis. Ceux qui sont publiés ont beaucoup de poids, puisqu'ils apparaissent directement sur la carte, à côté de votre épingle. Faites la demande en personne, puis envoyez un court courriel de suivi avec un lien direct après la sortie. N'achetez pas d'avis et n'offrez pas de rabais en échange. Les règles de Google sont claires à ce sujet, tout comme les principes élémentaires d'intégrité.
Nous recommandons aussi de répondre à chaque avis, qu'il soit positif ou négatif. Une réponse posée et précise à un avis négatif a un effet important sur les lecteurs suivants. Répondre est aussi l'occasion de remercier convenablement vos clients.
Quelle est l'action la plus importante ce mois-ci ?
Compléter votre fiche. Une fiche validée et complète, avec la bonne catégorie et de vraies photos, peut générer plus d'appels que bien des sites Web. Les pages d'aide de Google pour les fiches d'entreprise sont utiles et gratuites, même si l'information est répartie sur plusieurs pages. Nous recommandons de les lire avant de commencer. La fiche est la première composante du référencement local, et c'est l'étape que la plupart des petites entreprises de notre région négligent encore.
Si Google renomme de nouveau ces services, comme il le fait régulièrement, votre adresse, vos heures et vos photos demeureront valables.