Le masque est obligatoire dans les commerces partout au Québec depuis la mi-juillet. Les magasins ont rouvert, les files d'attente sur le trottoir ont en grande partie disparu, et on pourrait s'attendre à ce que la cueillette à l'auto s'estompe.
Ce n'est pas le cas. De nombreuses personnes préfèrent encore ne pas entrer. Certaines sont prudentes, d'autres se sont habituées à la cueillette, et d'autres ont découvert au printemps que récupérer un sac à la porte prend trois minutes plutôt que vingt. L'habitude de commander en ligne et de récupérer à la porte se maintient.
Les commerces qui le font bien n'utilisent pas d'outils sophistiqués. La plupart ont repris les outils dont ils disposaient déjà et ont éliminé toutes les étapes superflues.
Pourquoi la cueillette à l'auto vaut-elle encore la peine d'être offerte?
Pour un petit commerce, la cueillette coûte moins cher que l'expédition et est plus rapide que la livraison : ni boîte, ni étiquette, ni chauffeur. Le client se déplace au commerce, ce qui maintient une relation locale, garde la vitrine visible et mène parfois à l'achat supplémentaire d'un article oublié.
Elle continue aussi de fonctionner si les restrictions se resserrent, ce que nous jugeons assez probable cet automne. Si votre système de cueillette est déjà en place et que vos clients en connaissent déjà le fonctionnement, une nouvelle fermeture devient une semaine difficile plutôt qu'une situation d'urgence.
Nous recommandons donc de la maintenir, même si les portes sont ouvertes.
Quelle longueur doit avoir le formulaire de commande?
C'est à cette étape que la plupart des entreprises compliquent le processus.
Une boutique en ligne complète n'est pas nécessaire pour prendre des commandes à récupérer. Si vous en avez une, c'est un avantage : Shopify et Square Online intègrent maintenant la cueillette locale, qui ne demande qu'une case à cocher et une adresse. Toutefois, de nombreux petits commerces s'en tirent très bien avec un formulaire Google, un message Facebook ou le téléphone. Ce qui compte, c'est la quantité d'information que le client doit fournir.
Le formulaire nécessite quatre éléments :
- un nom
- un numéro de téléphone (le courriel est acceptable, mais un texto rejoint les gens dans le stationnement)
- les articles souhaités
- le moment de passage souhaité
Rien de plus n'est nécessaire : aucune création de compte, aucune case d'abonnement à l'infolettre cochée d'avance, aucune question du type « comment avez-vous entendu parler de nous ». Chaque champ supplémentaire représente un moment où une personne qui commande sur son cellulaire, à la maison, risque d'abandonner.
Le paiement doit-il se faire en ligne ou à la porte?
Le paiement en ligne est plus efficace, puisque la commande est prête et que personne n'a à manipuler un terminal à travers la fenêtre d'une auto. Si votre système ne permet pas encore le paiement en ligne, un terminal sans contact à la porte constitue une solution valable. Choisissez une seule méthode et indiquez-la clairement sur le formulaire, afin que les clients arrivent avec les bonnes attentes.
Pourquoi offrir une plage horaire plutôt qu'une heure précise?
Une heure précise peut sembler plus professionnelle, mais elle crée des problèmes évitables.
Si vous vous engagez pour 14 h 15 et que vous êtes seul au magasin avec trois clients à l'intérieur, vous serez en retard, et la personne qui attend dans son auto sera insatisfaite d'une situation par ailleurs normale. Une plage horaire fonctionne mieux : « prêt demain après 13 h » ou « cueillette entre 15 h et 17 h ». Les clients s'organisent facilement en fonction de cette plage, et elle donne de la souplesse au commerce.
Envoyez ensuite un court message lorsque la commande est prête, idéalement par texto : « Votre commande est prête, veuillez vous stationner en avant et appeler à ce numéro. » Ce message contribue davantage à la perception du client qu'un site Web plus attrayant.
Qu'en est-il du point de cueillette lui-même?
Installez une affiche là où les autos s'arrêtent réellement, avec un numéro de téléphone assez gros pour être lu depuis le siège du conducteur. Indiquez où se stationner et désignez la personne responsable d'apporter les commandes. Ce sont de petits détails, mais du point de vue du client, ils constituent l'ensemble de l'expérience.
Nous sommes aussi en août. Dans trois mois, il fera noir à 17 h et il y aura de la neige dans le stationnement. Nous recommandons de prévoir dès maintenant l'endroit où les clients attendront et de vérifier que les plages horaires seront toujours pratiques en décembre.
Comment indiquer sur Google que la cueillette est offerte?
Les clients consultent Google avant de visiter un site Web, et souvent, ils ne se rendent jamais jusqu'au site. Ils recherchent le nom de l'entreprise, consultent la fiche, puis appellent ou se déplacent.
Google My Business permet maintenant d'afficher des options comme la cueillette à l'auto, la livraison sans contact et les commandes à emporter directement sur la fiche, dans la recherche et dans Maps. Google Canada l'a présenté au printemps pour les restaurants passés aux commandes à emporter et à la cueillette, et les mêmes attributs apparaissent pour de nombreuses catégories du commerce de détail. Ouvrez votre fiche, repérez la section de ces attributs et activez uniquement ceux qui s'appliquent réellement.
Par la même occasion :
- vérifiez que vos heures sont à jour, et non celles de février
- ajoutez une publication qui explique le fonctionnement de la cueillette en une ou deux phrases
- ajoutez une photo de la porte ou du point de cueillette, pour que les clients le reconnaissent à leur arrivée
C'est la forme de référencement local la moins coûteuse qui soit, et c'est la partie que les clients voient réellement.
Que faut-il indiquer sur votre site Web et vos réseaux sociaux?
Une seule ligne en haut de la page d'accueil suffit : « Commandez par téléphone ou en ligne, récupérez à la porte », accompagnée d'un lien ou d'un numéro de téléphone. Une fenêtre surgissante ou une longue lettre sur la situation n'est pas nécessaire; les clients en ont lu beaucoup cette année.
Il en va de même sur Facebook et Instagram. Épinglez une publication qui explique la cueillette et dirigez-y les clients lorsqu'ils posent la question en commentaire. La question sera tout de même posée, ce qui est normal.
Si votre site ne permet pas du tout de prendre des commandes et que les commandes téléphoniques sont devenues lourdes à gérer, un système de commande en ligne simple commence à justifier son coût. Nous recommandons d'abord d'établir les éléments essentiels : un formulaire court, une plage horaire claire, un message lorsque la commande est prête et une fiche Google exacte. La plupart des commerces que nous examinons négligent l'un de ces quatre éléments, et c'est le plus souvent la fiche Google.