De nombreuses entreprises sont fermées, ou partiellement ouvertes, depuis mars, et beaucoup sont devenues complètement silencieuses en ligne. C'est compréhensible : lorsque les portes sont verrouillées, la fiche, la page Facebook et la boîte de réception ont tendance à être mises de côté elles aussi.
C'est une erreur facile à commettre, et coûteuse.
Une entreprise fermée fait toujours l'objet de recherches. Les gens cherchent le restaurant qui leur manque, le centre de plongée où ils veulent retourner ou le magasin qui offrait un produit dont ils ont besoin. Le centre de plongée dont nous faisons partie sur Nusa Ceningan n'a pas accueilli un seul client depuis le printemps, mais il doit tout de même paraître actif aux yeux de tous ceux qui voudront revenir. Ce que les gens trouvent détermine s'ils attendront l'entreprise ou s'ils iront discrètement ailleurs.
Pourquoi le silence en ligne laisse-t-il croire à une fermeture définitive?
C'est le point central. Lorsqu'une personne voit une fiche avec des heures désuètes, aucune publication depuis février et trois avis sans réponse, elle ne conclut pas que l'entreprise fait une pause temporaire. Elle conclut qu'elle a fermé définitivement.
Elle trouve alors une autre option : peut-être un concurrent qui a continué de publier pendant toute cette période, ou une grande chaîne. Dans les deux cas, le client est perdu avant même la réouverture, et l'entreprise ne le saura jamais.
Éviter cette situation demande peu d'efforts, environ vingt minutes par semaine. Il faut toutefois qu'une personne en assume la responsabilité.
Comment indiquer une fermeture temporaire sur Google My Business?
Google a lui aussi connu un printemps inhabituel. En mars, il a rendu l'option « fermé temporairement » facile à trouver, ajouté un type de publication « mise à jour COVID-19 » et, pendant un certain temps, suspendu les nouveaux avis et les réponses aux avis, ses équipes de soutien étant débordées. La plupart de ces fonctions ont été rétablies graduellement au cours des derniers mois. Comme les réglages changent d'emplacement, nous recommandons de consulter les étapes à jour dans le centre d'aide de Google My Business.
Les principes demeurent les mêmes :
- Choisissez « fermé temporairement », jamais « fermé définitivement ». Une fermeture définitive est difficile à annuler, et elle indique à Google et à tous que l'entreprise n'existe plus.
- Ne supprimez pas la fiche. La supprimer ne retire pas l'entreprise de Maps; cela vous en retire le contrôle. La fiche peut demeurer en ligne avec des renseignements désuets que vous ne pouvez plus corriger.
- Si vous êtes partiellement ouvert (mets à emporter, cueillette, commandes téléphoniques, boutique en ligne), restez ouvert sur Google et modifiez vos heures et votre description pour préciser exactement ce qui est offert.
- Utilisez les horaires exceptionnels pour les congés et les fermetures de courte durée, afin que vos heures habituelles soient rétablies automatiquement.
Les entreprises saisonnières du Québec vivent cette situation chaque année, pandémie ou non : un camping, une crèmerie, une boutique estivale au bord d'un lac. Un statut « fermé temporairement » accompagné de la date de réouverture dans la description, avec quelques publications pendant l'hiver, est beaucoup plus efficace qu'une fiche qui devient inactive en octobre et semble abandonnée jusqu'en mai.
Pourquoi continuer de répondre aux avis et aux messages?
Les avis continuent d'arriver pendant une fermeture. Certains portent sur des visites remontant à plusieurs mois; d'autres proviennent de personnes qui se sont présentées devant une porte verrouillée parce que les heures affichées étaient erronées. Les deux méritent une réponse.
Un avis positif devrait recevoir un remerciement et, pendant la fermeture, une mention du moment où vous espérez rouvrir. Un avis négatif devrait recevoir une réponse brève et posée qui traite la préoccupation avec sérieux. Les clients potentiels lisent les réponses plus attentivement que les avis eux-mêmes, afin de vérifier s'il y a une personne derrière l'entreprise et comment elle gère un problème.
Il en va de même pour les messages : messagerie Google, Facebook, Instagram, formulaire de contact et courriel. Si vous ne pouvez pas tous les surveiller, désactivez ceux que vous ne pouvez pas suivre et indiquez sur votre fiche comment vous joindre. Un bouton de message qui reste sans réponse est pire que l'absence de bouton.
Qu'en est-il de Tripadvisor et des autres sites?
Les entreprises touristiques ne dépendent pas uniquement de Google : Tripadvisor, les plateformes de réservation, Facebook et, pour certaines, Yelp. Chacune a sa propre façon d'afficher une fermeture temporaire. Mettez-les à jour une à la fois et notez celles que vous avez modifiées. Il faudra toutes les mettre à jour de nouveau à la réouverture, et d'ici là, il est fort probable que la moitié d'entre elles auront été oubliées.
Pourquoi publier des mises à jour pendant la fermeture?
Une entreprise fermée a beaucoup à montrer, même sans rien à vendre : des réparations, des travaux de peinture longtemps reportés, l'équipe, le jardin, un nouveau plat en développement, la façon dont se déroulera la réouverture selon les nouvelles règles, ou un remerciement aux clients réguliers qui ont écrit pour prendre des nouvelles.
Rien de cela n'a besoin d'être soigné. Une photo prise au téléphone et trois phrases, une fois par semaine, indiquent à quiconque cherche l'entreprise qu'elle rouvrira. Sur Google, les publications apparaissent directement sur la fiche, là où la plupart des gens voient une entreprise pour la première fois.
C'est le volet quotidien du référencement local et de la gestion des réseaux sociaux. Cela peut ressembler à du marketing, mais il s'agit le plus souvent simplement de maintenir une présence. La plupart des propriétaires peuvent s'en charger eux-mêmes une fois que c'est devenu une routine.
Que faire le jour de la réouverture?
Rétablissez tout le même jour : retirez le statut « fermé temporairement », corrigez les heures, mettez à jour la description et publiez une photo de la porte ouverte. Reprenez ensuite votre liste des autres sites. C'est au cours des premières semaines suivant la réouverture que reviennent les clients qui ont attendu, et plusieurs acceptent volontiers de laisser un avis si on le leur demande. Nous recommandons de le leur demander.
Pourquoi préparer dès maintenant la prochaine fermeture?
Peu de gens pensent que la situation est terminée. Les autorités de santé publique évoquent déjà une deuxième vague à l'automne, et les règles qui l'accompagneront sont inconnues. Même sans virus, des fermetures temporaires surviennent : rénovations, inondation, maladie du propriétaire ou route fermée pour la saison.
Pendant que vous disposez d'un peu de répit cet été, nous recommandons de préparer une liste de vérification d'une page : chaque endroit où l'entreprise est inscrite, ce qu'il faut modifier sur chacun et qui détient les mots de passe. Lorsque la prochaine fermeture surviendra, ce qui arrivera, la mise à jour prendra vingt minutes plutôt qu'une semaine de travail dans l'urgence.