Il y a dix jours, lors de son premier DevDay, OpenAI a annoncé les GPT : des versions personnalisées de ChatGPT que toute personne peut créer sans programmation, avec leurs propres consignes, leurs propres fichiers téléversés et des outils optionnels. Depuis cette annonce, de nombreux propriétaires de petites entreprises ont manifesté leur intérêt. OpenAI a même suspendu cette semaine les nouvelles inscriptions à ChatGPT Plus, la demande ayant dépassé sa capacité. Un GPT Store est attendu plus tard ce mois-ci.
Cette nouveauté s'inscrit dans une évolution déjà amorcée. En juillet, OpenAI a ajouté les instructions personnalisées, qui permettent d'indiquer une seule fois à ChatGPT qui l'on est et comment l'on souhaite qu'il réponde. Les développeurs pouvaient déjà aller plus loin avec l'API et une invite système, et concevoir leur propre assistant de A à Z. Les GPT rendent cette possibilité accessible au moyen d'un formulaire que tout le monde peut remplir.
Qu'est-ce qu'un assistant IA personnalisé?
Un GPT personnalisé réunit trois éléments : un modèle général, un ensemble détaillé de consignes qui définissent son comportement, et un corpus de vos propres documents qu'il peut consulter.
Il n'y a ni entraînement supplémentaire ni nouveau modèle. Il s'agit du même modèle que tout le monde utilise, configuré selon vos directives et vos documents de référence.
Cela peut sembler modeste, mais la différence est importante en pratique. Ce qui limite habituellement un agent conversationnel générique en contexte d'affaires, c'est qu'il ne connaît ni vos prix, ni vos politiques, ni votre ton, ni vos clients, ni vos façons de faire. Une fois qu'il dispose de cette information, le même modèle fournit des réponses exploitables par votre entreprise.
Une limite pratique s'applique pour l'instant : l'utilisation d'un GPT exige un compte ChatGPT payant. Un GPT convient donc très bien à un usage interne par votre équipe, mais pas encore à un service d'aide public destiné à vos clients.
Nous rédigeons de longues consignes pour des modèles de langage depuis l'automne dernier, alors que nous avons commencé à les utiliser comme maîtres de jeu pour des jeux de rôle en solo avec ChatGPT RPG. Ce travail a été notre principale source d'apprentissage en matière de consignes. Nous regroupons maintenant nos notes sur les GPT d'affaires sous GPT Navigator Pro.
Quels documents et quelles règles fournir à l'assistant?
La qualité d'un assistant personnalisé se détermine presque entièrement avant que quiconque lui pose une question, par les documents et les consignes qu'il reçoit.
Les documents sont importants : votre liste de prix, votre FAQ, votre politique d'annulation, vos descriptions de services et quelques exemples de courriels qui représentent bien votre entreprise. Il doit s'agir des versions à jour, et non d'un fichier de 2019 conservé dans un dossier. Si les fichiers sont désorganisés ou se contredisent, l'assistant reproduira cette confusion dans ses réponses, avec la même assurance apparente.
Les consignes sont encore plus importantes, et c'est l'étape la plus souvent négligée. Beaucoup de personnes rédigent deux lignes, par exemple « Tu es un assistant serviable pour la Marina à Bob. Sois sympathique. », puis constatent que l'assistant ne se comporte pas comme prévu.
De bonnes consignes se lisent comme un document de passation destiné à un nouvel employé très compétent qui ne connaît rien de votre entreprise. Elles précisent :
- qui sont les clients et ce qu'ils recherchent habituellement
- à quelles questions l'assistant peut répondre, et ce qu'il doit transférer à une personne
- ce qu'il ne doit jamais faire : donner un prix qui ne figure pas dans le fichier, promettre des dates, donner des conseils médicaux ou juridiques
- le ton, avec un ou deux exemples
- ce qu'il doit répondre lorsqu'il ne sait pas
Ce dernier point est la consigne la plus importante de toutes. Un assistant qui répond « Je ne suis pas certain, je vais demander à quelqu'un de vous rappeler » est utile. Un assistant qui devine représente un risque pour l'entreprise.
En somme, un GPT personnalisé n'est efficace que dans la mesure où ses consignes sont soigneusement rédigées.
Comment tester un assistant personnalisé avant de l'utiliser?
Il faut le tester avec les vraies questions que posent votre équipe et vos clients, et non seulement avec celles que vous anticipez. Les assistants testés uniquement avec des questions prévues y répondent généralement bien, puis sont mis en service.
Les utilisateurs réels formulent toutefois leurs questions autrement : moitié en français et moitié en anglais, avec des fautes de frappe, avec trois questions dans un même message, ou au sujet d'un service que vous avez cessé d'offrir il y a deux ans.
Nous recommandons les étapes suivantes avant tout déploiement :
- Rassemblez vingt ou trente vraies questions : celles de votre boîte de courriel, celles que le personnel reçoit au téléphone, et les plus inhabituelles.
- Soumettez-les toutes à l'assistant et lisez chaque réponse.
- Lorsqu'une réponse est erronée, corrigez la consigne ou le document à l'origine de l'erreur plutôt que la seule réponse.
- Soumettez de nouveau l'ensemble des questions.
Ce processus demande du temps, et c'est lui qui distingue un outil fiable d'une simple démonstration.
Répétez-le chaque fois que vous modifiez les consignes, car une correction à un endroit peut entraîner une erreur ailleurs.
Quels sont les points faibles probables des assistants personnalisés?
La technologie est encore récente. D'après notre connaissance de ces modèles, nous nous attendons à voir apparaître les mêmes quelques points faibles de façon répétée.
L'information désuète. Vos prix changent, mais pas l'assistant, parce que personne n'a mis le fichier à jour. Une personne précise doit être responsable de sa mise à jour.
Le débordement. Devant une question qui sort légèrement de son matériel, l'assistant a tendance à combler le manque par une supposition plausible au lieu d'indiquer qu'il ne sait pas. De meilleures consignes atténuent ce comportement, sans toutefois l'éliminer.
La confiance prématurée. La première semaine, tout est vérifié. Au troisième mois, les vérifications cessent souvent, et c'est à ce moment qu'une réponse erronée occasionnelle peut passer inaperçue.
Les tâches inappropriées. Certaines tâches ne devraient pas être confiées à un assistant. Toute décision où une erreur pourrait coûter à quelqu'un de l'argent, sa sécurité ou sa dignité doit être prise par une personne.
Comment garder le contrôle sur ce qui est envoyé aux clients?
Le fonctionnement que nous recommandons à la plupart des petites entreprises est simple : l'assistant rédige, et une personne relit et envoie.
Pour le travail interne, l'assistant peut fonctionner plus librement : résumer des notes, ébaucher un plan, organiser des idées ou aider quelqu'un à retrouver rapidement une politique. Les erreurs dans ce contexte sont repérées par votre propre équipe.
Tout ce qui sort de l'entreprise, qu'il s'agisse d'une soumission, d'une réponse à une plainte ou d'un message à un fournisseur, devrait être relu par une personne. Cette relecture prend environ trente secondes et prévient le type d'erreur qui peut vous coûter un client.
Si vous envisagez des agents conversationnels et assistants IA conçus à partir de votre propre matériel, assurez-vous qu'ils soient testés rigoureusement avant que quiconque s'y fie. L'essentiel du travail consiste en de la rédaction.