Ce printemps, toutes les entreprises de logiciels que nous suivons proposent un agent : un qui répond aux courriels, un qui prend les rendez-vous, un qui étudie les concurrents pendant la nuit. Les démonstrations sont impressionnantes, comme le sont généralement les démonstrations.
Nous travaillons avec ces modèles depuis notre accès anticipé à GPT-3, et nous concevons des GPT personnalisés et des flux d'agents depuis un certain temps. Cette expérience nous donne une vision claire de ce qui fonctionne actuellement pour une petite entreprise et de ce qui demeure une vitrine.
Qu'est-ce qu'un agent IA?
Un robot conversationnel répond; un agent agit. Il peut lire une boîte de réception, chercher une information, remplir un formulaire, faire appel à un autre logiciel, vérifier le résultat et déterminer l'étape suivante, plusieurs étapes d'affilée, avec moins de supervision.
L'explication la plus claire que nous ayons lue est Building effective agents d'Anthropic, publiée à la fin de 2024. Le texte distingue les flux de travail, où les étapes sont définies d'avance et remplies par le modèle, des agents, où le modèle détermine lui-même les étapes. Sa recommandation principale est de commencer par la solution la plus simple qui fonctionne et de n'ajouter de l'autonomie que lorsque c'est nécessaire.
Ce texte a été rédigé pour des développeurs. Ses conseils s'appliquent encore davantage à une entreprise de quatre personnes dans un village.
Quelles tâches une petite entreprise peut-elle confier à un agent aujourd'hui?
Les tâches routinières : répétitives, quelque peu fastidieuses et faciles à corriger si l'agent commet une erreur.
- Trier la boîte de réception et préparer des réponses aux questions courantes (heures, prix, itinéraire), qu'une personne vérifie et envoie.
- Extraire les détails des factures, des formulaires ou des courriels de commande vers un tableur.
- Produire des premières versions de réponses aux avis, de publications et d'infolettres, dans les deux langues, qu'une personne réécrit ensuite avec sa propre voix.
- La recherche, par exemple résumer les tarifs des autres campings de la région ou le contenu d'un nouveau règlement, avec des sources cliquables.
- Transférer de l'information entre des outils qui ne communiquent pas entre eux : le formulaire du site, le calendrier, le logiciel comptable.
Aucune de ces tâches n'est spectaculaire, mais ensemble, elles font gagner des heures chaque semaine, ce dont une petite entreprise a réellement besoin de la technologie.
Quels usages relèvent encore surtout de la démonstration?
Un agent qui gère le service à la clientèle sans supervision. Un agent qui effectue des achats avec la carte de crédit de l'entreprise selon son propre jugement. Tout processus qui exige de naviguer dans une douzaine de sites successifs en réussissant chaque étape.
Ces usages fonctionnent une partie du temps. Dans une démonstration, cela suffit. Dans une entreprise, la seule fois où l'agent réserve la mauvaise date pour un groupe de mariage est celle dont la clientèle se souvient. Nous recommandons d'attendre, ou de confier à une personne l'approbation de chaque action qui engage des dépenses ou qui ne peut être annulée.
Comment encadrer un agent?
Comme un nouvel employé. C'est le cadre de référence le plus utile que nous ayons trouvé.
Aucune entreprise n'embaucherait une personne le lundi pour la laisser répondre à tous les clients, dépenser à même le compte de l'entreprise et réorganiser les dossiers sans supervision. Un nouvel employé reçoit quelques tâches claires, des indications sur la façon de faire le travail et une vérification étroite pendant les premières semaines, qui diminue à mesure que la confiance s'installe.
Un agent exige la même chose : des consignes écrites accompagnées d'exemples de bonnes et de mauvaises réponses, une tâche initiale restreinte, et une personne qui révise les résultats chaque jour au début. Contrairement à un nouvel employé, un agent n'apprend pas de ses erreurs si ses consignes ne sont pas modifiées; la révision ne disparaît donc jamais entièrement.
Qui doit gérer la relation avec la clientèle?
Une personne. Sur ce point, notre position est ferme.
Dans une petite communauté, la relation est l'entreprise. Les résidents connaissent le propriétaire de la quincaillerie par son prénom. Si un client régulier écrit pour se plaindre et reçoit une réponse d'IA soignée mais légèrement inexacte, la perte de confiance dépasse le temps gagné. L'agent peut préparer le brouillon; une personne devrait décider de ce qui est envoyé, en particulier lorsqu'un problème est survenu.
Un agent ne devrait jamais non plus être présenté comme une personne. Si un robot conversationnel répond sur votre site, indiquez-le. La clientèle l'accepte volontiers lorsqu'elle est informée, et réagit mal lorsqu'elle le découvre après coup.
Pourquoi faut-il consigner les actions d'un agent?
Parce que le journal permet de détecter les erreurs. Cette règle pratique est souvent négligée, et c'est celle qui prévient le plus de dommages.
Chaque action d'un agent devrait laisser une trace lisible : ce qu'il a reçu, ce qu'il a décidé, ce qu'il a envoyé, ce qu'il a modifié. La plupart des outils sérieux offrent cette fonction. Activez-la, puis consultez le journal, chaque jour au début et chaque semaine par la suite.
Le journal révèle un agent qui répond incorrectement à une question depuis trois semaines. Il montre aussi ce que l'agent fait bien, afin de pouvoir lui en confier davantage.
Une note pour les entreprises québécoises : si l'agent traite les renseignements personnels de la clientèle et les transmet à un service hébergé hors du Québec, la Loi 25 s'applique à ce transfert. Déterminez où vont vos données avant de brancher quoi que ce soit sur votre boîte de courriel.
Par où une petite entreprise devrait-elle commencer cet été?
Par une seule tâche. Les outils s'améliorent de mois en mois, et une partie de ce qui relève aujourd'hui de la démonstration deviendra vraisemblablement utilisable sous supervision. Nous recommandons néanmoins de procéder graduellement, puisqu'un meilleur modèle ne change pas qui est responsable des erreurs.
Pour une petite entreprise de la région, nous choisirions une seule tâche pour l'été, fort probablement la boîte de réception. Laissez un agent trier et préparer des brouillons pendant un mois, lisez chaque brouillon et notez les erreurs. Au terme du mois, l'entreprise en saura davantage que ce qu'une démonstration peut montrer.
Une automatisation par l'IA efficace commence par ce type de petit essai. Une première discussion productive sur le sujet consacre autant de temps à ce qu'il ne faut pas confier qu'à ce qui peut l'être.