Il y a trois semaines, Robert Scales travaillait à Vancouver. Cet article est rédigé en Thaïlande, sur le Wi-Fi d'une guesthouse, à côté d'un routeur qu'il faut régulièrement redémarrer en le débranchant.
Pendant des années, il a dirigé Raincity Studios avec ses associés : des sites Drupal et WordPress, des mandats en médias sociaux et un bureau animé, où chacun pouvait obtenir une réponse simplement en se tournant vers un collègue. À la fin de 2010, il est parti avec un portable, un adaptateur de prise universel et peu d'autres bagages.
La raison de ce départ est la plongée. Un programme de commandite mené en partenariat avec PADI Asia Pacific lui permet de suivre la formation d'instructeur, un niveau à la fois. Le Web et les médias sociaux demeurent toutefois son métier, et les mandats ne sont pas restés à Vancouver. Il s'agit donc d'apprendre à exercer ce travail depuis l'autre côté de la planète. Voici les premières observations, qui seront appelées à évoluer.
Quels outils faut-il pour travailler à distance?
La trousse est réduite : Skype pour les appels, lorsque la connexion le permet; Gmail; Dropbox, qui facilite remarquablement le partage de fichiers; et Google Docs pour un plan partagé. Il n'en faut guère plus dans ce cas-ci.
Pour la gestion de projet, de nombreux professionnels du Web utilisent Basecamp. Lancé par 37signals en 2004, c'est l'outil tout désigné pour regrouper les tâches, les fichiers et les décisions lorsque personne ne travaille dans la même pièce. Le site de Basecamp (en anglais) en présente le fonctionnement. Sa principale qualité est sa simplicité.
Ici, les données mobiles passent par l'achat d'une carte SIM locale, sans garantie de qualité. Il est possible de relier le portable à un téléphone en 3G, mais la connexion est lente et épuise rapidement le crédit.
Reste le Wi-Fi : celui de la guesthouse, celui du café, le routeur derrière le comptoir. C'est désormais le bureau, et l'adaptation est encore en cours.
Comment un consultant à distance peut-il tirer parti du décalage horaire?
En ce moment, la Thaïlande a quinze heures d'avance sur Vancouver, et en aura quatorze lorsque Vancouver passera à l'heure avancée, en mars. Lorsqu'on travaille avec un tel écart, le réflexe est de s'en excuser : excuses pour le délai, pour l'appel manqué, et ainsi de suite.
Ce réflexe est contre-productif.
Un client envoie ses commentaires à la fin de sa journée de travail. Le consultant les lit à son réveil et effectue le travail. Le lendemain matin, le client constate que tout est fait. Personne n'a attendu de son côté : de son point de vue, le travail s'est fait pendant la nuit, ce qui est exact. Un pigiste établi à Vancouver peut difficilement offrir cet avantage, et il convient de le présenter comme tel plutôt que de s'en excuser.
Il y a cependant une condition importante : l'écart ne fonctionne que si les consignes sont claires. Si un client écrit « peux-tu faire ressortir la page d'accueil un peu plus » et qu'il faut lui demander des précisions, cette seule question coûte une journée complète. Deux courriels imprécis à la suite, et une petite modification peut prendre presque une semaine. L'écart pénalise donc une communication approximative, de part et d'autre.
Pourquoi tout consigner par écrit?
Dans les bureaux d'une agence, la moitié des problèmes se règlent au détour d'un corridor : on entend une remarque, on pose une question rapide, et la situation est réglée avant le dîner. Le travail chez Raincity reposait largement sur ces échanges informels, ce qui ne devient évident qu'une fois à distance. Ils disparaissent alors complètement. Ce qui n'est pas écrit n'existe pas.
Les courriels doivent donc devenir plus rigoureux qu'ils ne l'ont jamais été au bureau. Voici les pratiques retenues :
- Un courriel par sujet. Trois problèmes donnent lieu à trois courriels, avec trois objets clairs. Sinon, les destinataires répondent à la question la plus simple et oublient les deux autres.
- L'objet indique ce qui est attendu. « Besoin de ton accord sur le menu d'ici jeudi » obtient une réponse. « Petite question » reste sans suite.
- Les décisions sont consignées dans l'outil de gestion de projet, et non seulement dans une boîte de réception. Dans trois mois, lorsque quelqu'un demandera pourquoi la page de contact a changé, la réponse s'y trouvera.
- Un résumé après chaque appel, en cinq lignes : les décisions, les responsabilités et les échéances.
Ces pratiques sont simples et relèvent de la discipline. Elles font toutefois la différence entre un client qui accorde sa confiance à douze mille kilomètres de distance et un client qui commence à s'interroger sur ce qu'il paie.
Pourquoi fixer une plage d'appel quotidienne?
Les clients deviennent inquiets lorsqu'ils ne voient pas la personne qui travaille pour eux. Cette réaction est compréhensible : ils investissent de l'argent, et le consultant se trouve à l'autre bout du monde.
La solution retenue est une plage d'appel quotidienne. Le petit matin en Thaïlande correspond à la fin d'après-midi de la veille sur la côte Ouest : 7 h en Thaïlande équivaut à environ 16 h à Vancouver. Si tous savent que c'est le moment où le consultant répond, chaque jour, même lorsqu'il y a peu à signaler, l'inquiétude diminue considérablement. Les clients cessent de se demander où vous êtes lorsqu'ils savent quand ils pourront vous joindre.
Les appels passent par le Wi-Fi d'un café et seront donc parfois interrompus. Un plan de rechange est prévu : un téléphone avec du crédit, un deuxième café un peu plus loin, et un texto indiquant « appel coupé, je reviens dans cinq minutes » avant que le client ait le temps de s'inquiéter.
Quelle erreur faut-il éviter?
Accepter des appels à toute heure : minuit, 2 h du matin, selon les préférences du client. Cela donne l'impression d'offrir un bon service, mais ce n'est pas le cas. La fatigue s'installe, les appels sont moins productifs, et les clients en concluent que votre temps n'a pas de limites. Une plage fixe protège la qualité du travail autant qu'elle rassure les clients. Le respect de cette règle fera l'objet d'un bilan dans quelques mois.
Quelles leçons les petites entreprises peuvent-elles en tirer?
L'essentiel de ces observations dépasse le contexte thaïlandais. De nombreuses petites entreprises d'ici font déjà affaire avec des clients et des fournisseurs qu'elles voient rarement en personne : un propriétaire de gîte qui travaille avec un développeur Web dans une autre ville, ou un commerçant qui préfère éviter quarante minutes de route pour une rencontre qui pourrait se régler par courriel. Mettre un site à jour, corriger une page ou entretenir un CMS ne nécessite pas d'être dans la même pièce. Il faut des échanges consignés par écrit et un moment où les gens savent qu'ils peuvent vous joindre.
Ce n'est qu'un début. Trois semaines, c'est peu, et le Wi-Fi réserve sans doute d'autres défis. Les pratiques retenues demeurent toutefois solides : tout consigner par écrit, respecter la plage d'appel et tirer parti du décalage. Un bilan suivra.