Il y a un an, Robert Scales quittait Vancouver. La première moitié de l'année s'est déroulée en Thaïlande, la seconde à Bali, avec la formation d'instructeur de plongée tout au long du parcours et le travail Web intégré là où le temps le permettait.
Décembre est un bon moment pour dresser un bilan objectif d'une telle année. Non pas la version idéalisée, faite de plages et de liberté, mais la version réelle, qui porte finalement moins sur le travail lui-même que sur tout ce qui l'entoure.
Ce bilan rassemble ce que le travail loin des clients enseigne à presque tous au cours de la première année, généralement par l'expérience. Il s'adresse à toute personne qui envisage ce mode de travail.
Qu'est-ce qui fonctionne dans une première année de consultation à distance?
Certaines pratiques donnent des résultats immédiats.
Tout consigner par écrit. Cette pratique a été présentée en janvier sur le blogue, après trois semaines, et un an plus tard, elle se confirme comme la plus importante. Des objets clairs, un sujet par message, des décisions consignées à un seul endroit : le travail à distance en dépend entièrement. La plupart des malentendus à distance proviennent d'un élément mentionné lors d'un appel et jamais mis par écrit.
Une plage horaire fixe chaque jour pour les appels. Lorsque les clients savent quand ils pourront vous joindre, ils cessent de s'inquiéter de l'endroit où vous vous trouvez. Cette régularité renforce davantage la confiance que tout argument présenté pendant l'appel.
Suivre l'évolution du secteur à distance. En quittant le milieu Web d'une ville, on perd les rencontres professionnelles et les échanges informels sur les projets de Google. La lecture devient donc essentielle. Le blogue Google Webmaster Central (en anglais) est une source incontournable. L'année a d'ailleurs été particulièrement chargée : la mise à jour contre les fermes de contenu en février, étendue depuis à toutes les recherches en anglais; le bouton +1; Google+. En octobre, Google a commencé à chiffrer les recherches des utilisateurs connectés, de sorte qu'une part croissante des mots-clés apparaît désormais comme « (not provided) » dans Analytics. Le mois dernier, une mise à jour sur la fraîcheur des résultats touchait, selon Google, environ 35 % des recherches. Ces changements concernent tous les professionnels, où qu'ils se trouvent.
Quelles difficultés surviennent, et comment les régler?
Cette liste est plus longue, comme c'est généralement le cas.
Pourquoi refuser les projets qu'on ne peut pas soutenir à distance?
Au début, la tentation est d'accepter presque tous les mandats, par crainte de manquer de travail ou par ambition. Certains projets exigent toutefois une présence à proximité : un client qui a besoin d'un accompagnement hebdomadaire en personne, un site lié à un événement local où tout change d'heure en heure, ou une entreprise où personne n'est en mesure de prendre une décision.
À douze mille kilomètres, ces projets se déroulent mal pour toutes les parties : réponses lentes, clients frustrés et de nombreuses soirées consacrées à un travail qui n'aboutit jamais complètement.
Un test simple aide à décider. Le projet peut-il être mené correctement avec des consignes écrites, un appel par jour et un décalage horaire? Sinon, il est préférable de refuser et, idéalement, de recommander un professionnel sur place. Refuser un mandat est difficile les premières fois, mais c'est généralement la bonne décision.
Pourquoi faut-il éviter de facturer en retard?
Cette difficulté est courante. Entre un horaire chargé, les changements de pays et l'apprentissage de nouvelles compétences, la facturation est souvent reportée. Un mandat est terminé, et la facture n'est envoyée que deux semaines plus tard, puis un mois plus tard. À ce moment, le client est passé à autre chose, et le paiement lui paraît inattendu.
La solution est simple : facturer le jour où le travail est livré, chaque fois, avec des conditions claires, des montants précis et une courte description du travail réalisé. Les factures tardives ne nuisent pas seulement aux liquidités. Elles donnent à toute la relation une apparence moins professionnelle, de part et d'autre.
Pourquoi la connexion Internet relève-t-elle de votre responsabilité?
Lorsqu'on travaille depuis l'Asie du Sud-Est, la principale difficulté n'est souvent pas le travail, mais le Wi-Fi.
Le Wi-Fi de la guesthouse qui cesse de fonctionner chaque soir lorsque tous les clients reviennent de la plage, les pannes de courant, une carte SIM locale qui épuise ses données au pire moment : le meilleur consultant Web ne peut rien offrir s'il ne parvient pas à se connecter pour un appel avec un client.
Un plan de secours fait donc partie intégrante du travail :
- Deux moyens de connexion en tout temps, généralement le Wi-Fi et un téléphone avec des données mobiles.
- Un deuxième lieu de travail, choisi à l'avance, pour le cas où le premier deviendrait inutilisable.
- Les téléversements importants et toute opération risquée effectués tôt, jamais une heure avant une échéance.
- Un court message au client dès qu'un problème survient, avant qu'il ne le constate lui-même.
Aucune de ces mesures n'est complexe. Elles font la différence entre un après-midi difficile et un client perdu.
Quels changements sont prévus pour l'an prochain?
Moins d'engagements. Il est préférable de mener quelques projets correctement plutôt que d'en multiplier depuis un café à minuit.
La facturation sera automatisée autant que possible. La plupart des outils de facturation en ligne peuvent envoyer les rappels automatiquement, ce qui évite d'avoir à relancer les clients. C'est le type d'automatisation simple et pratique que nous privilégions, car il élimine une tâche plutôt que d'ajouter un nouvel outil à maîtriser.
Enfin, la règle des deux connexions est maintenue, même les jours où le Wi-Fi fonctionne bien, et surtout ces jours-là.
Au terme de cette première année, le constat principal est que la réussite dépend peu de la technologie. Elle repose sur des habitudes, qui s'acquièrent rarement dans les livres et le plus souvent lorsqu'un problème survient.