Les listes de prédictions pour 2014 ont été publiées, et la presse technologique est parvenue à un consensus : les technologies portables. Les Google Glass ont été livrées à leurs premiers « Explorers » au printemps, à quinze cents dollars américains la paire. Samsung a annoncé sa montre Galaxy Gear en septembre. Les montres Pebble sont de plus en plus répandues. Apple a ajouté un lecteur d'empreintes digitales à l'iPhone 5s, ce qui devrait, selon bien des observateurs, mener au paiement par téléphone.
Nous examinons ces listes depuis Bali, aux côtés d'exploitants de centres de plongée, et la question qui nous intéresse est plus ciblée : laquelle de ces tendances fera une différence pour une petite entreprise touristique l'an prochain ? Selon notre évaluation, très peu. Celles qui en feront une pourraient toutefois avoir des effets importants.
Pourquoi les paiements mobiles et les dépôts en ligne sont-ils importants ?
De toutes les tendances citées, c'est celle que nous jugeons la plus pertinente pour les petites entreprises touristiques.
Percevoir un dépôt pour un cours de plongée ou une chambre demeure compliqué. Les virements bancaires internationaux sont lents et entraînent des frais importants. Le paiement par carte sur le site d'une entreprise exige un compte marchand et un développeur. Par conséquent, bien des petits exploitants acceptent les réservations sans dépôt et assument le coût des absences. Quiconque a travaillé au comptoir d'un centre de plongée connaît la place vide sur le bateau.
Le lecteur d'empreintes du 5s est un premier indice. Une fois que les gens pourront confirmer un paiement avec leur pouce, ils s'attendront à pouvoir le faire. PayPal fonctionne déjà dans la plupart des pays et, dans certains marchés, de nouveaux services comme Stripe permettent beaucoup plus facilement à une petite entreprise d'accepter les cartes sur son propre site. Il est trop tôt pour savoir quelle entreprise s'imposera, mais nous nous attendons à ce que le paiement par téléphone passe d'inhabituel à courant en quelques années.
Pour une petite entreprise, le changement concret concerne les dépôts. Lorsqu'un client peut verser un dépôt en deux touchers au moment de réserver, moins de gens réservent puis ne se présentent pas. Cet avantage suffit à lui seul à couvrir le coût du logiciel. Aux entreprises qui prennent des réservations sans dépôt en ligne, nous recommandons de régler cette question en 2014. Une véritable solution de paiement en ligne sur votre site coûte beaucoup moins cher qu'il y a deux ans.
Comment la vidéo évolue-t-elle ?
Cette année, la vidéo courte est devenue un média social. Vine a été lancé en janvier, Instagram a ajouté la vidéo en juin et Snapchat a ajouté les Stories en octobre. YouTube occupait déjà une place considérable, et une part croissante de son visionnement se fait sur téléphone.
Nous ne prévoyons pas de ralentissement de cette tendance. La vidéo deviendra vraisemblablement le principal moyen par lequel bien des gens consultent du contenu sur leur téléphone, et c'est sur le téléphone que se trouve le public. Les chiffres de Pew publiés en juin indiquent que 56 pour cent des adultes américains possèdent maintenant un téléphone intelligent, la première fois que cette proportion atteint la majorité. La plupart des clients qui fréquentent les centres de plongée d'ici semblent en avoir un, habituellement rangé dans un sac étanche.
Pour un centre de plongée, la vidéo a toujours été un choix naturel, puisqu'elle vend une expérience que les gens ne peuvent pas se représenter avant de la voir. Il en va de même pour la plupart des petites entreprises : un restaurant, une maison d'hôtes, un guide, un artisan. Montrer le travail est plus efficace que le décrire. Un budget de production n'est pas nécessaire; un téléphone et l'habitude de filmer suffisent.
Quelles technologies peut-on mettre de côté ?
Les gadgets qui ne règlent aucun problème pour le client. Cela couvre la majorité des autres éléments des listes.
Les Google Glass en sont un bon exemple. Elles font l'objet d'une large couverture dans la presse technologique, y compris des articles sur la façon dont les entreprises devraient se préparer à accueillir des clients portant un ordinateur sur le visage. Cela pourrait arriver un jour, mais il est très peu probable qu'un client entre dans un centre de plongée à Bali avec des Glass en 2014, et encore moins que cela modifie sa façon de réserver.
Les montres intelligentes suivent une trajectoire semblable, bien qu'elles soient probablement un peu plus utiles et que les gens puissent les adopter. Nous ne voyons aucune petite entreprise qui ait besoin d'une stratégie pour les montres intelligentes l'an prochain. Ce dont elles ont besoin, c'est d'un site Web qui fonctionne sur le téléphone que le client a en poche, et bon nombre d'entre elles n'en ont toujours pas.
Un test simple s'applique à toutes ces technologies : règle-t-elle un problème que mes clients ont réellement, comme réserver plus rapidement, trouver l'entreprise plus facilement, payer sans difficulté ou savoir à quoi s'attendre ? Si c'est le cas, elle mérite l'attention. Si elle est simplement nouvelle, il est préférable de laisser les grandes entreprises y investir d'abord. Les petites entreprises pourront l'adopter plus tard à bien moindre coût, si elle se révèle importante.
Quel filtre appliquer à une tendance technologique ?
- Mes clients l'utilisent-ils déjà, ou seulement les journalistes spécialisés ?
- Retire-t-elle une étape entre « intéressé » et « réservé » ?
- Puis-je l'essayer à faible coût et l'abandonner si elle ne fonctionne pas ?
- Conservera-t-elle sa valeur si l'entreprise qui l'offre disparaît ?
Quelle tendance mérite l'attention sans figurer sur les listes ?
Aucune des listes que nous avons consultées n'accorde beaucoup d'importance aux logiciels qui deviennent plus performants dans le traitement du langage. À notre avis, c'est une omission importante.
Il suffit d'observer le travail de Google cette année : Hummingbird en septembre, conçu pour comprendre des questions complètes plutôt que pour faire correspondre des mots-clés; la recherche vocale sur téléphone, devenue assez fiable pour que les gens l'utilisent réellement; et Google Now, qui anticipe les besoins avant que l'utilisateur ne les exprime. Il s'agit d'apprentissage automatique qui accomplit un travail substantiel, discrètement, dans des produits utilisés chaque jour. Comme il ne s'agit pas d'un produit physique, il ne figure pas sur les listes de gadgets.
Nous prévoyons qu'au cours des prochaines années, les logiciels capables de comprendre les questions courantes compteront davantage pour une petite entreprise que n'importe quel appareil portable. Pour l'instant, la recommandation rejoint le reste de cet article : rédigez votre site comme vos clients s'expriment, répondez à leurs vraies questions, et simplifiez la réservation et le paiement. Cette approche demeure efficace, quel que soit le prochain appareil.
Pour des données objectives sur l'usage réel de la technologie, plutôt que sur ce que met en avant la presse, les recherches de Pew sur Internet et la technologie (en anglais) constituent la meilleure source gratuite que nous connaissions. Nous recommandons d'observer vos clients plutôt que les manchettes. Nous vous souhaitons de joyeuses Fêtes.