Les publications « achetez une carte-cadeau, encouragez local » se multiplient de nouveau : restaurants, librairies, studios de yoga, microbrasseries. Le Québec a lancé Le Panier Bleu en avril pour orienter la population vers les commerces d'ici, et cette semaine, Québec a annoncé le début de la deuxième vague. Nous nous attendons donc à voir beaucoup plus de ces publications d'ici Noël. De nombreuses personnes achètent, parfois sans réellement prévoir d'utiliser la carte. C'est une façon de signifier leur soutien à l'entreprise.
Les entreprises touristiques font face à une situation plus difficile. Un café peut revenir aux commandes pour emporter. Un centre de plongée en Indonésie, avec des frontières toujours fermées aux visiteurs étrangers, ne peut pas ouvrir du tout. Plusieurs d'entre elles envisagent donc la même idée sous une autre forme : vendre le voyage maintenant et le réaliser plus tard.
Il s'agit généralement d'une bonne stratégie, à condition de bien l'appliquer.
L'argent d'une carte-cadeau appartient-il déjà à l'entreprise ?
Non. Lorsque vous vendez un bon, l'argent déposé dans votre compte ne vous appartient pas encore pleinement : vous devez un service. En comptabilité, ce montant est inscrit comme un passif jusqu'à ce que le bon soit utilisé, et votre comptable vous le confirmera.
Pendant une fermeture, cet argent peut sembler essentiel, et il l'est parfois. Toutefois, si vous le dépensez en totalité pour maintenir l'entreprise en activité et que vous ne pouvez pas rouvrir, ce sont les acheteurs de bons qui subissent la perte. Il s'agit de vos clients les plus fidèles, c'est-à-dire précisément ceux que vous souhaitez protéger.
La première question à vous poser est donc la suivante : êtes-vous raisonnablement certain d'être en mesure d'honorer ce bon ? Si la réponse est incertaine, nous recommandons d'en vendre moins, ou de ne pas en vendre. Cette recommandation peut sembler stricte, mais elle protège à la fois votre clientèle et votre réputation.
Vendez seulement ce que vous êtes sûr de pouvoir honorer.
Quelles conditions faut-il préciser sur un bon ?
La plupart des difficultés liées aux bons proviennent de conditions imprécises. Rédigez-les en termes simples avant de vendre le premier bon, en répondant aux questions suivantes :
- Que couvre exactement le bon : un montant en dollars ou un service précis ? S'il s'agit de « deux plongées », comprend-il l'équipement, le bateau et les frais du parc marin ?
- Quelle est sa durée de validité, et que se passe-t-il si l'entreprise est toujours fermée à cette date ?
- Peut-il être transféré à une autre personne ?
- Peut-il être remboursé, et dans quelles conditions ?
- Si les prix augmentent avant son utilisation, sera-t-il honoré tel qu'il a été vendu ?
Indiquez les réponses sur la page du bon, dans le courriel de confirmation et sur le bon lui-même. Les clients oublient ces détails, et un bon peut être retrouvé dans un tiroir trois ans plus tard, parfois par un membre de la famille.
Quelles sont les règles au Québec sur les dates d'expiration ?
Au Québec, il importe de connaître la règle avant d'imprimer « valide un an ». Depuis le 30 juin 2010, l'Office de la protection du consommateur interdit les dates d'expiration sur les cartes prépayées qui s'utilisent comme de l'argent, ce qui couvre la plupart des cartes-cadeaux associées à un montant en dollars. Les autres provinces ont leurs propres règles, et plusieurs interdisent également les dates d'expiration. La page Wikipédia sur les cartes-cadeaux donne un aperçu de la diversité des règles d'un endroit à l'autre. Pour toute question importante, vérifiez directement auprès de l'OPC. Les cartes associées à un service précis peuvent être traitées différemment, et il est important de bien comprendre cette distinction.
Nous recommandons d'éviter les dates d'expiration, même là où elles sont permises. Un bon qui expire avant que le client puisse l'utiliser est l'un des moyens les plus rapides de transformer un client fidèle en auteur d'un avis à une étoile.
Comment inciter vos clients fidèles à acheter maintenant ?
Vos meilleurs clients souhaitent vous aider; c'est une constante que nous observons cette année. Plusieurs achèteront simplement parce que vous le leur avez demandé. Une petite incitation facilite toutefois la décision et montre que vous offrez quelque chose en retour.
Voici quelques idées peu coûteuses :
- Une valeur ajoutée. Payez 100 $, recevez 115 $ de crédit. Ou encore, à l'achat d'un forfait de plongées, la suivante est offerte. Vous offrez un service futur, et non de l'argent qui sort de votre compte.
- La priorité dans le choix des dates à la réouverture. Pour une entreprise touristique dont les places sont limitées, cet avantage est très apprécié.
- Une attention personnelle : un mot de remerciement écrit à la main, le nom de la personne sur un mur des partisans si elle le souhaite, ou une photo du récif.
Restez mesuré. Un rabais de 50 % sur un service futur peut sembler généreux, mais il revient à vendre votre propre réouverture à moitié prix. Au moment de rouvrir, vous aurez besoin de vos revenus complets, probablement plus que jamais.
Comment vendre des bons en ligne simplement ?
Ce printemps, de nombreuses petites entreprises ont constaté qu'elles n'avaient aucun moyen de vendre en ligne. Leur site Web servait uniquement de vitrine, et les paiements se faisaient exclusivement au comptoir.
La vente de bons ne nécessite pas une boutique en ligne complexe. Elle requiert une page qui explique l'offre, un paiement sécurisé, un courriel automatique contenant le bon et un code, ainsi qu'une liste interne pour savoir qui a acheté quoi. De nombreux systèmes de réservation et de caisse comprennent déjà une fonction de cartes-cadeaux, souvent désactivée. Vérifiez votre système avant d'acheter un nouvel outil. Si vos besoins sont plus importants, une petite boutique en ligne peut gérer les bons, les réservations et les produits au même endroit.
Il faut ensuite informer votre clientèle. Un courriel à votre liste de contacts est plus efficace que n'importe quelle publication. Il doit être court et transparent : l'entreprise est fermée, voici comment nous soutenir si vous le souhaitez, voici ce que vous recevez, sans aucune obligation.
Comment assurer le suivi des bons vendus ?
Il faut les gérer comme une dette. C'est une tâche administrative, mais c'est à cette étape que de nombreuses entreprises risquent d'éprouver des difficultés l'an prochain.
Chaque bon doit comporter un numéro, un nom, un montant, une date de vente et un statut : utilisé, utilisé en partie ou non utilisé. Conservez ces données à un seul endroit, dans un tableur si c'est l'outil dont vous disposez, et faites-en une copie de sauvegarde. À la réouverture, vous serez occupé et peut-être à court de personnel, et un client se présentera avec une feuille imprimée datant de plusieurs mois. L'objectif est de pouvoir confirmer son bon en dix secondes.
Bien gérés, les bons apportent plus que des liquidités. Ils vous donnent une liste de personnes qui ont payé d'avance pour revenir chez vous, soit l'une des listes de clients les plus fidèles qui soient. Nous recommandons de vendre moins de bons et d'être en mesure d'honorer chacun d'entre eux.