Environ 10 millions de participants à des réunions chaque jour : c'est ce que Zoom déclarait en décembre 2019. En avril, l'entreprise parlait de 300 millions, avant de préciser qu'il s'agissait de participants et non d'utilisateurs uniques, une même personne présente à trois réunions étant comptée trois fois. Le chiffre demeure révélateur, et il confirme ce que chacun a constaté ce printemps.
La mention « vous êtes en sourdine » est désormais comprise de tous, et les grands-parents savent partager leur écran. La semaine dernière, DoorDash et Airbnb sont entrés en bourse, à un jour d'intervalle. Le premier profite de l'essor de la livraison; le second mise sur la reprise des voyages. Lundi, les premiers vaccins ont été administrés au Québec et en Ontario.
Ces événements résument bien l'année : une moitié consacrée à rester à la maison, l'autre tournée vers le moment où ce ne sera plus nécessaire.
Le télétravail et les appels vidéo sont-ils devenus la norme ?
Oui. Nous travaillons loin de tout siège social depuis une dizaine d'années : en Thaïlande, à Bali, à Nusa Ceningan et, cette année, à Montréal. Pour quiconque travaille à distance depuis aussi longtemps, les appels vidéo, les documents partagés et les fuseaux horaires n'ont rien de nouveau. La nouveauté cette année, c'est que tout le monde a dû adopter ces pratiques en même temps, la plupart du temps sans l'avoir choisi.
Les outils n'étaient pas prêts. Zoom a connu au printemps le problème du « Zoombombing », soit l'intrusion d'inconnus dans des réunions ouvertes, et le 1er avril, l'entreprise a annoncé un gel de 90 jours sur les nouvelles fonctions afin de régler les questions de sécurité et de confidentialité. Google a rendu Meet gratuit pour tous les détenteurs d'un compte Google. Microsoft a fortement mis de l'avant Teams. Tous les fournisseurs ont dû s'adapter rapidement, et la plupart des utilisateurs ont appris ce qu'est une salle d'attente virtuelle.
L'article Wikipédia sur Zoom retrace en détail l'année de l'entreprise, qui est remarquable : un outil d'affaires de taille moyenne en 2019 est devenu un verbe en 2020.
Quel avenir pour le télétravail ?
Selon les tendances observées, le télétravail ne disparaîtra pas, mais il ne remplacera pas tout non plus. De nombreux grands employeurs voudront ramener leur personnel au bureau dès que possible, et de nombreux employés ne voudront pas y retourner cinq jours par semaine. Une formule hybride semble probable pour les emplois de bureau. Certaines personnes ont aussi constaté qu'elles peuvent faire leur travail à partir d'une plus petite ville à proximité d'un lac, et les régions devraient en ressentir les effets.
Pour les petites entreprises, le changement est plus simple. L'appel vidéo est désormais une façon acceptée de rencontrer un client, de mener une consultation, de présenter une soumission ou de donner une courte formation. Il évite un déplacement à travers la ville, ou deux heures d'autoroute. Cet avantage est réel, et ce changement devrait être durable.
Une recommandation pratique, puisque de nombreux propriétaires rencontrent maintenant leurs clients de cette façon : traitez un appel vidéo comme une salle de réunion. Prévoyez un bon éclairage de face, un casque d'écoute ou un véritable micro plutôt que celui du portable, et un lien envoyé à l'avance dans une invitation de calendrier. Personne ne s'attend à une qualité de studio, mais les clients remarquent lorsqu'ils vous entendent mal.
Quel rôle jouent les applications de livraison et la réservation en ligne ?
Si Zoom a été le bureau de l'année, les applications de livraison en ont été la cuisine. Des restaurants qui les avaient refusées pendant des années s'y sont inscrits en une semaine, faute d'autre option.
Leur bilan est mitigé. Cette année, elles ont été un soutien essentiel. À long terme, elles représentent une habitude coûteuse. Les commissions sont élevées, la relation avec le client appartient à l'application, et un restaurant peut être plus occupé que jamais tout en réalisant une marge minime sur ces commandes. Pour un petit établissement, la stratégie judicieuse consiste à utiliser les applications pour gagner en visibilité, puis à encourager progressivement la clientèle régulière à commander directement.
La réservation en ligne est le changement qui devrait être le plus durable, et c'est une évolution positive. Réserver une table, une coupe de cheveux, un terrain de camping, un massage, une plongée ou une location de canot : tout se fait en ligne. La clientèle s'y est habituée cette année, et un retour en arrière est peu probable. Lorsqu'une entreprise indique encore « appelez-nous entre 9 h et 16 h », de nombreux clients réservent simplement ailleurs. Si vous ne devez apporter qu'un seul changement pour l'an prochain, nous recommandons celui-ci. Un système de réservation simple sur un site Web de petite entreprise est rapidement rentabilisé. Assurez-vous que le courriel de confirmation soit bilingue si votre clientèle l'est, et qu'il indique clairement comment annuler ou modifier une réservation. Cette mesure réduit de moitié les appels.
Qu'est-ce qui sera abandonné, et que rechercheront les gens à la place ?
Certaines pratiques seront de toute évidence abandonnées dès que possible, et ce volet est facile à prévoir :
- les 5 à 7 virtuels;
- les événements en ligne avec deux cents caméras fermées;
- douze appels Zoom par jour;
- la commande de chaque repas par une application, à ces prix.
La question plus complexe est l'ampleur du mouvement inverse. Les tendances indiquent qu'il sera marqué. Lorsque ce sera sécuritaire, les gens ne retourneront probablement pas simplement dans des lieux réels : ils les rechercheront activement. Le plein air était déjà plus fréquenté cet été, avec des parcs et des campings remplis de personnes qui ne les avaient jamais visités. Nous prévoyons une hausse de cette fréquentation l'an prochain, et non une baisse.
Notre premier voyage dans le parc Algonquin remonte à une trentaine d'années, avec une carte papier et une boussole. Aujourd'hui, la plupart des gens ont leur parcours dans leur téléphone, mais ils s'y rendent toujours pour la même raison. Un téléphone peut guider jusqu'au lac; il ne remplace pas l'expérience du lac.
Une année d'écrans va donner aux gens encore plus envie de vraies choses.
Pour les petites entreprises situées hors des grands centres, c'est l'élément essentiel à retenir. Le volet numérique (la réservation, une bonne fiche, un site adapté aux téléphones, une infolettre) sert uniquement à amener les gens jusqu'à votre porte. Ce qu'ils paient réellement, c'est le lac, le repas, le sentier, la personne qui connaît les lieux. Nous recommandons de consacrer le moins de temps possible au volet numérique, tout en le réalisant correctement.
Pour obtenir de l'aide avec votre présence en ligne avant la prochaine saison, écrivez-nous.