Bien des propriétaires de petites entreprises du Québec rural atteignent l'âge de la retraite, et bien des commerces de la région changent de mains ou cherchent une relève. Parfois, on s'en aperçoit lorsqu'une affiche « à vendre » apparaît; parfois, lorsque la page Facebook cesse d'être active.
Les changements de propriétaire ne sont pas nouveaux. Ce que nous constatons, c'est le nombre de nouveaux propriétaires qui organisent la transition au fur et à mesure, avec un notaire pour le volet juridique et personne pour le reste.
Cet article présente le plan que nous remettrions à un nouveau propriétaire dès sa première journée. Il ne constitue pas un avis juridique ou fiscal; un notaire et un comptable sont nécessaires pour ces aspects. Il porte sur le volet pratique, celui qui détermine si la clientèle reste.
Qui faut-il aviser avant la remise des clés, et à quel moment?
Le personnel, les fournisseurs et la clientèle régulière, le plus tôt possible. Les gens finissent par l'apprendre. Dans un petit village, ils l'apprennent vite, et souvent de façon inexacte. La meilleure approche consiste à les informer en premier.
Le personnel
Le personnel devrait apprendre la nouvelle du propriétaire, l'ancien ou le nouveau, avant de l'entendre au dépanneur. Ses questions sont simples : mon emploi est-il assuré? Mon horaire change-t-il? À qui dois-je m'adresser désormais? Si les réponses ne sont pas encore connues, dites-le, et précisez quand elles le seront. Le silence est interprété comme une mauvaise nouvelle.
Le personnel est aussi celui qui sait comment l'entreprise fonctionne réellement : quel fournisseur est toujours en retard, quel habitué préfère la table du coin, ce que l'ancien propriétaire faisait chaque lundi sans que ce soit consigné nulle part. Son appui dès la première semaine est essentiel.
Les fournisseurs
Appelez-les. Il y aura un nouveau nom au compte, une nouvelle signature sur les chèques et peut-être de nouvelles conditions de paiement. Les fournisseurs se montrent prudents lors d'un changement de propriétaire, parce que c'est souvent à ce moment que des factures restent impayées. Un appel avant la première commande change entièrement la conversation.
La clientèle régulière
Une annonce d'envergure n'est pas nécessaire. Une affiche au comptoir, une courte publication et la présence du nouveau propriétaire derrière le comptoir un samedi suffisent. Un message comme « Même endroit, même équipe, nouveau propriétaire, et le café est toujours servi » convient bien. La clientèle se préoccupe moins de l'identité du propriétaire que du bon fonctionnement de l'entreprise.
Quels comptes en ligne faut-il transférer dès le premier jour?
Tous. C'est l'étape la plus souvent oubliée, et celle sur laquelle nous insistons le plus. Lors de la vente d'une entreprise, le bâtiment et l'inventaire sont transférés sur papier. Les actifs en ligne, souvent pas, parce que personne ne les considérait comme des biens.
Ce sont pourtant des biens. Nous recommandons de passer en revue cette liste avec l'ancien propriétaire, idéalement avant la signature :
- La fiche Google Business Profile. Celle qui apparaît dans Google Maps avec les heures et les avis. Faites-vous nommer propriétaire, puis faites retirer l'ancien. Mettez à jour les heures, le téléphone, les photos et la description le jour même.
- Le nom de domaine. Vérifiez à qui il est enregistré. C'est souvent l'ancien propriétaire personnellement, ou un fournisseur Web parti depuis des années. Il doit être transféré au nom de l'entreprise, avec un accès que vous contrôlez.
- L'hébergement et le site Web lui-même. Obtenez les accès d'administration et une copie complète du site.
- Le courriel de l'entreprise. Si l'adresse utilise le nom de domaine, elle suit le domaine. S'il s'agit du Gmail personnel de l'ancien propriétaire, créez une nouvelle adresse et, avec son accord, installez une réponse automatique sur l'ancienne.
- Facebook, Instagram et les autres pages sociales. Faites-vous ajouter comme administrateur, puis demandez à l'ancien propriétaire de se retirer. Reprendre simplement son mot de passe n'est pas une solution appropriée.
- Les autres fiches. Sites touristiques, répertoire d'entreprises de la municipalité, chambre de commerce, sites d'avis, applications de livraison. Mettez à jour chaque endroit où l'entreprise apparaît.
- Les systèmes de paiement et de réservation. Le point de vente, la réservation en ligne et tout système qui encaisse des paiements ou conserve des renseignements sur la clientèle.
Inscrivez le transfert de ces comptes dans l'entente de vente, par écrit. Un ancien propriétaire bien disposé aujourd'hui peut se trouver en Floride et être difficile à joindre en février.
Les registres officiels doivent aussi être mis à jour. Au Québec, cela signifie mettre à jour les informations de l'entreprise auprès du Registraire des entreprises. Les ressources Entreprises Canada du gouvernement fédéral constituent un bon point de départ pour les démarches administratives liées à l'achat d'une entreprise, et votre notaire précisera les particularités du Québec.
Les listes de clients et d'abonnés à l'infolettre exigent une attention particulière. Elles s'accompagnent d'obligations en matière de confidentialité, et au Québec, la Loi 25 encadre strictement les renseignements personnels. Demandez à votre notaire ou à votre avocat comment cette liste peut être transférée et utilisée avant d'y envoyer un premier courriel.
Que faut-il changer pendant le premier mois?
Seulement ce qui est défectueux ou ce que la loi exige. Les nouveaux propriétaires arrivent généralement avec une liste : nouveau menu, nouvelles couleurs, nouvelles heures, nouveau site. Cette ambition se comprend, puisque l'entreprise a été achetée pour son potentiel.
Nous recommandons néanmoins d'attendre. Pendant le premier mois, observez tout le reste. On ne sait pas encore quelle habitude inhabituelle de l'ancien propriétaire explique la venue de la moitié des habitués, ni quelle tablette peu esthétique est l'endroit où tout le monde s'attend à trouver les piles. Tout changer dès la deuxième semaine risque d'éliminer ce qui assure le bon fonctionnement de l'entreprise, sans jamais savoir de quel élément il s'agissait.
Tenez plutôt un carnet de chaque « pourquoi procède-t-on ainsi? ». À la quatrième semaine, la moitié de ces questions auront trouvé leur réponse.
Comment s'approprier l'entreprise pendant les 100 premiers jours?
Graduellement. Après un mois, le nouveau propriétaire connaît l'entreprise. Les changements peuvent alors commencer, un ou deux à la fois, en suivant l'évolution des ventes et les commentaires de la clientèle.
Nous recommandons de prioriser les changements suivants.
D'abord, actualiser la présence en ligne de façon rigoureuse : de nouvelles photos, des heures à jour et un court texte « à propos » sincère qui présente le nouveau propriétaire et ce qui demeure inchangé. Si l'entreprise n'a jamais eu de site Web, c'est le bon moment. Une simple page d'atterrissage avec les heures, l'adresse, le téléphone et quelques photos suffit souvent pour commencer.
Ensuite, solliciter des avis. Les habitués qui apprécient le changement le diront volontiers sur Google si on le leur demande. De nouveaux avis sous le nouveau propriétaire montrent que l'entreprise est active.
Les changements plus importants, comme le menu, les prix et les rénovations, devraient suivre un à la fois, à intervalles. Si trois changements sont apportés la même semaine et que les ventes diminuent, il devient impossible d'en déterminer la cause.
L'ancien propriétaire devrait-il rester présent?
Pendant un certain temps, oui. C'est une étape facile à négliger, en particulier si la vente a été tendue.
Si possible, demandez à l'ancien propriétaire de rester joignable pendant les premières semaines. Mieux encore, demandez-lui de passer un samedi au comptoir avec vous. Les habitués assistent à la passation, et vous découvrez les raisons des habitudes inhabituelles consignées dans votre carnet. La plupart des propriétaires qui prennent leur retraite tiennent à l'avenir de leur entreprise, et bon nombre accepteront si on le leur demande.
S'ils refusent ou ne le peuvent pas, appuyez-vous sur le personnel, qui observe l'entreprise depuis plus longtemps que vous.
La plupart des transitions réussies reposent sur des étapes simples : le personnel a été avisé tôt, la fiche Google a été transférée, et le nouveau propriétaire a résisté à l'envie de tout repeindre la première fin de semaine.