Au début du mois, Interac a lancé un service appelé Konek. Il comprend Interac Direct, qui permet de payer en ligne directement à partir de son compte bancaire, avec des frais moins élevés pour les commerçants, selon Interac. Pour l'instant, le service fonctionne avec les clients de BMO, de la Banque Nationale, de RBC, de la Banque Scotia et de TD, et Staples.ca a été le premier commerce à l'offrir.
La plupart des petites entreprises n'y auront pas accès avant un certain temps. Ce lancement rappelle néanmoins que bien des petits commerces choisissent leur solution de paiement une seule fois, dans l'urgence, sans jamais la réévaluer. La période qui précède les Fêtes est un bon moment pour le faire.
Combien les paiements en ligne coûtent-ils réellement à une petite entreprise?
Environ 3 % à 4 % de chaque vente, selon la taille de la commande. Pour les paiements par carte en ligne au Canada, les principaux fournisseurs se situent dans la même fourchette. Le tarif affiché de Stripe pour les cartes canadiennes est de 2,9 % plus 30 cents par transaction. Square et Shopify Payments se situent dans une fourchette semblable selon le forfait. Les cartes étrangères et la conversion de devises entraînent habituellement des frais supplémentaires.
Le pourcentage retient la plus grande part de l'attention, mais les frais fixes de 30 cents comptent davantage que bien des propriétaires ne le pensent.
Le calcul doit reposer sur votre commande moyenne réelle. À 2,9 % plus 30 cents :
- Une commande de 40 $ entraîne 1,46 $ de frais, soit environ 3,7 % de la vente.
- Une commande de 200 $ entraîne 6,10 $ de frais, soit environ 3,1 %.
Une entreprise qui vend beaucoup de petits articles cède donc une plus grande part aux frais fixes, et deux fournisseurs au même pourcentage peuvent coûter des montants différents une fois ajoutés les frais mensuels, les frais de versement ou les frais de rétrofacturation. Nous recommandons d'extraire les ventes des derniers mois, de calculer la commande moyenne et de comparer les options sur cette base. L'exercice prend environ une demi-heure.
Un point est propre au Québec. Ailleurs au Canada, certaines entreprises ajoutent des frais supplémentaires pour les paiements par carte de crédit. Au Québec, la Loi sur la protection du consommateur ne le permet pas. Les frais doivent plutôt être intégrés aux prix.
Quel rôle jouent Interac, le virement et le débit en ligne?
Un rôle important, puisque les Canadiens apprécient le paiement par débit. En magasin, payer par carte de débit sans contact est courant. En ligne, c'est moins simple pour un petit commerçant.
Bien des petites entreprises au Québec ont comblé ce manque avec le virement Interac. Le client passe sa commande, reçoit un courriel indiquant le montant, envoie l'argent, et l'entreprise confirme. La méthode fonctionne et coûte peu. Elle est toutefois lourde et manuelle, et certaines personnes abandonnent la commande plutôt que d'ouvrir leur application bancaire. Elle convient à un traiteur qui reçoit dix commandes par semaine, mais pas à une boutique qui souhaite accepter des commandes à minuit.
C'est pourquoi Konek mérite l'attention. Si le service s'étend à d'autres banques et aux plateformes réellement utilisées par les petites entreprises, payer à partir d'un compte bancaire pourrait devenir aussi simple qu'avec une carte, à moindre coût pour le commerçant. Nous recommandons d'en suivre l'évolution sans rien réorganiser autour de ce service pour l'instant. L'offre destinée aux entreprises est présentée sur le site d'Interac.
Le paiement différé vaut-il la peine d'être offert?
Cela dépend de la valeur moyenne des commandes. Klarna, Afterpay et Affirm sont les services les plus connus. Le client répartit son achat en quelques versements, le commerçant est payé immédiatement, et l'entreprise de paiement différé assume le risque.
Le principal facteur à considérer est le coût. Les frais payés par les commerçants pour ces services sont généralement plus élevés que ceux d'un paiement par carte ordinaire. Vérifiez le tarif réel auprès de votre fournisseur avant de l'activer.
Pour un article de 30 $, l'avantage est limité; la clientèle n'a pas besoin de quatre versements de 7,50 $. Pour des meubles, de l'équipement, une formation ou tout achat de quelques centaines de dollars, il peut aider la clientèle à se décider, et certains acheteurs le recherchent désormais. Si la commande moyenne est modeste, nous recommandons de ne pas l'offrir. Si elle est élevée, un essai de quelques mois permettra de vérifier si les commandes changent réellement.
Quels modes de paiement faut-il offrir?
Ceux que votre clientèle utilise déjà. La page de paiement n'est pas l'endroit pour initier la clientèle à de nouvelles méthodes; elle doit offrir ce que les gens ont déjà dans leur portefeuille ou sur leur téléphone.
Pour la plupart des petites boutiques canadiennes, cela signifie Visa et Mastercard, probablement American Express, Apple Pay et Google Pay, ainsi que PayPal si la clientèle est plus âgée ou n'achète qu'à l'occasion. Les personnes réticentes à saisir leur numéro de carte sur un site qu'elles ne connaissent pas font souvent confiance à PayPal ou à Apple Pay.
Il n'est pas nécessaire d'offrir toutes les options. Chaque bouton ajouté représente un élément de plus à entretenir et un logo de plus qui encombre la page. Les demandes de la clientèle constituent le meilleur guide : si trois personnes ont demandé ce mois-ci à payer par virement, c'est un signal significatif.
Pourquoi la longueur du processus de paiement compte-t-elle autant?
Parce que c'est là que nous constatons les plus grandes pertes de revenus, et qu'elles sont généralement sans lien avec les frais.
Exiger la création d'un compte, ajouter des frais de livraison imprévus à la dernière étape, demander un numéro de téléphone inutile, obliger à ressaisir l'adresse pour la facturation : chacun de ces éléments fait perdre des ventes. Nous privilégions un tarif de traitement légèrement plus élevé sur une caisse qui fonctionne plutôt qu'une économie de quelques cents sur une caisse que la clientèle abandonne en cours de route.
Les éléments suivants sont utiles :
- Le paiement sans compte (en tant qu'invité).
- Les frais de livraison affichés avant la dernière étape, idéalement sur la page du produit.
- Les portefeuilles numériques comme Apple Pay et Google Pay, qui remplissent la majeure partie du formulaire.
- Le moins de champs possible.
- Les deux langues du début à la fin, y compris dans le courriel de confirmation.
La mesure est essentielle. La plupart des plateformes de boutique indiquent combien de personnes amorcent le paiement et combien le terminent. Un suivi des conversions bien configuré permet de voir précisément à quelle étape la clientèle abandonne, plutôt que de le supposer. Si la caisse exige plus qu'un ajustement mineur, c'est généralement la configuration de commerce en ligne dans son ensemble qu'il faut revoir.
Les paiements sont un sujet peu spectaculaire, mais ils représentent la dernière étape entre un client et une vente, ce qui justifie un après-midi de révision avant la période achalandée des Fêtes.