Les entreprises qui ont ouvert une boutique en ligne le printemps dernier ont toutes vécu un mois de décembre semblable : les colis s'accumulaient, les dates de livraison étaient repoussées, et la boîte de réception se remplissait de la même question, à savoir où se trouvait la commande.
En mars, la situation s'est quelque peu stabilisée, et de nombreux petits commerces constatent un écart en analysant leurs résultats des Fêtes. Les ventes étaient satisfaisantes, mais la marge ne l'était pas. Après analyse, l'écart provient presque toujours de l'expédition.
L'emballage n'est la passion de personne, mais c'est cet aspect qui détermine si une boutique en ligne est rentable.
Combien coûte réellement l'expédition d'une commande ?
Plus que le prix de l'étiquette. La plupart des commerçants fixent leurs frais de livraison en fonction de ce seul prix, qui ne représente qu'une partie du coût.
Le coût réel d'expédition d'une commande comprend l'étiquette, la boîte ou l'enveloppe matelassée, le ruban adhésif, le papier de soie ou le rembourrage, la facture ou la carte de remerciement, et votre temps d'emballage. Les déplacements quotidiens au bureau de poste s'y ajoutent. Il faut aussi compter les pertes : le colis égaré, celui qui a dû être renvoyé et celui qui a été retourné.
Faites ce calcul une fois, rigoureusement. Prenez dix commandes ordinaires, additionnez tous les coûts et divisez par dix. Le résultat est généralement plus élevé que prévu, et c'est ce montant que vos frais de livraison doivent couvrir, ou que le prix de vos produits doit absorber.
Surveiller la taille de la boîte
Les transporteurs ne facturent pas seulement selon le poids. Pour les colis, Postes Canada et les messageries tiennent aussi compte du poids volumétrique : un produit léger dans une grande boîte peut donc coûter autant qu'un produit lourd. Un oreiller expédié dans une boîte trop grande entraîne une perte à chaque vente. Conservez deux ou trois formats de boîtes adaptés à vos produits et cessez d'utiliser les emballages disponibles au hasard.
La livraison gratuite est une décision de prix
Les clients apprécient beaucoup la livraison gratuite, une attente qu'Amazon a généralisée. Toutefois, la gratuité signifie simplement que le coût est intégré au prix ou qu'il est prélevé sur votre marge. Les deux options sont valables, à condition qu'il s'agisse d'un choix délibéré.
Un compromis courant consiste à offrir la livraison gratuite à partir d'un certain montant de commande. Fixez ce seuil en fonction de votre coût réel par commande, et non en reprenant celui des grandes chaînes.
Quel transporteur choisir pour une petite entreprise ?
Pour la plupart des petits commerces au Québec, Postes Canada est le choix par défaut, et ce choix est judicieux. Elle dessert toutes les adresses, y compris en région, où certaines messageries lui confient d'ailleurs leurs colis. Nous recommandons l'inscription au programme pour petites entreprises de Postes Canada, gratuit, qui offre des tarifs réduits par rapport au comptoir sans compte.
Les messageries comme Purolator ou UPS peuvent être avantageuses pour les colis plus lourds ou pour les clients d'affaires qui souhaitent une livraison le lendemain. Demandez des prix pour vos produits et vos destinations réels. L'option la moins chère pour un colis de 500 grammes vers Gatineau ne l'est pas nécessairement pour un colis de 3 kilos vers Vancouver.
Si votre boutique fonctionne avec Shopify ou WooCommerce, reliez-la au transporteur afin que les frais de livraison soient calculés au moment du paiement selon l'adresse et le poids réels, plutôt qu'avec un tarif fixe erroné une fois sur deux. Cette configuration simple est rapidement rentabilisée. Si votre boutique ne le permet pas, il peut être opportun d'envisager une véritable solution de commerce en ligne.
Quand et comment rédiger une politique de retour ?
Avant le premier retour. Les retours semblent souvent une question à régler plus tard, jusqu'au jour où un client souhaite retourner une paire de bottes dans une boîte ouverte, portées à l'extérieur puis refermées avec du ruban adhésif, et qu'il faut alors improviser une politique sur-le-champ.
Rédigez-la dès maintenant. Elle n'a pas besoin d'être longue, mais elle devrait préciser :
- Le nombre de jours dont dispose le client pour demander un retour ou un échange.
- L'état dans lequel l'article doit se trouver, et les articles qui ne peuvent pas être retournés.
- Qui assume les frais d'envoi du retour.
- Si vous remboursez, accordez un crédit ou procédez à un échange, et le délai de remboursement.
- Comment amorcer un retour, et qui contacter.
Publiez-la sur une page distincte, avec un lien dans le pied de page et près du bouton d'ajout au panier. Au Québec, la Loi sur la protection du consommateur prévoit des règles précises pour les contrats conclus à distance, et le commerçant doit notamment divulguer sa politique de retour et de remboursement avant la vente. L'Office de la protection du consommateur explique les renseignements à afficher. La lecture est brève, et elle évite d'apprendre ces obligations à la suite d'une plainte.
Une politique claire favorise également les ventes. Les clients achètent plus facilement d'une petite boutique qu'ils ne connaissent pas lorsqu'ils savent exactement ce qui se passera en cas de problème.
Comment réduire les courriels du service à la clientèle ?
En envoyant les numéros de suivi. La solution est très simple : la plupart des courriels demandant où se trouve une commande disparaissent lorsque le client reçoit son numéro de suivi par courriel dès l'impression de l'étiquette.
La plupart des plateformes le font automatiquement lorsque les étiquettes proviennent du même système. Si vous imprimez vos étiquettes ailleurs, copiez tout de même le numéro de suivi dans la commande. Cette opération prend dix secondes et vous épargne un échange plus long par la suite.
Soyez également transparent sur les délais. Compte tenu du volume que traitent les transporteurs cette année, les délais de livraison ne sont plus ce qu'ils étaient. Indiquez-le sur la page du produit et dans le courriel de confirmation. Les clients se montrent très patients lorsqu'ils sont prévenus à l'avance, et beaucoup moins lorsque la date affichée sur votre site n'était qu'une estimation.
La cueillette et la livraison locale valent-elles la peine ?
Oui. Si la plupart de vos clients se trouvent à distance raisonnable en voiture, offrez la cueillette. Elle n'entraîne aucun frais d'expédition, la clientèle l'apprécie, et elle l'amène jusqu'à votre commerce, où elle pourrait faire d'autres achats. Certaines boutiques effectuent une tournée de livraison une ou deux fois par semaine dans un secteur défini. Cela demande plus de travail, mais c'est un service qu'une grande boutique en ligne ne peut pas offrir.
Ces aspects sont peu spectaculaires, mais c'est souvent là que se joue la rentabilité des petites boutiques en ligne. Un site simple dont l'expédition est bien calculée est préférable à un site très soigné qui perd quatre dollars sur chaque colis.