Le 4 janvier, Chrome a commencé à bloquer les cookies tiers pour une petite partie de ses utilisateurs : un pour cent. La proportion est modeste et, pour une petite boutique au Québec, elle ne changera probablement rien ce mois-ci. Elle indique toutefois l'orientation du marché, et elle fait partie des cinq ou six tendances que nous soulignons lorsque nos clients nous demandent ce qui change dans la vente en ligne cette année.
Voici donc notre survol pour 2024, conçu pour les petites entreprises : la boutique d'artisanat, la boulangerie qui expédie ses confitures, la pourvoirie qui vend des cartes-cadeaux, la marque d'une seule personne sur Instagram. Il ne s'adresse pas aux entreprises qui disposent d'un entrepôt et d'une équipe.
Pourquoi la rapidité du paiement sur mobile est-elle si importante?
Parce que la majorité des personnes qui découvrent vos produits le font sur leur téléphone, que ce soit en file à l'épicerie ou au salon, devant la télévision. Si votre processus de paiement leur demande de créer un compte, d'entrer leur code postal deux fois et de chercher le champ du code promotionnel, beaucoup abandonneront leur achat. Nous avons observé ce phénomène à maintes reprises dans les données d'analyse.
Les solutions efficaces sont simples : le paiement sans compte; Apple Pay et Google Pay; Shop Pay si vous utilisez Shopify, puisque les clients qui l'ont déjà enregistré paient en deux clics; de grands boutons; et des frais de livraison affichés tôt plutôt qu'au dernier écran.
Nous recommandons un test simple cette semaine. Achetez un article dans votre propre boutique, sur votre téléphone, avec les données cellulaires et le Wi-Fi désactivé, et chronométrez l'opération. Si elle dure plus de deux ou trois minutes, c'est votre premier projet de l'année, et un meilleur usage de votre budget qu'une nouvelle campagne publicitaire.
Faut-il vendre sur les places de marché ou dans sa propre boutique?
Les deux, car les places de marché apportent la portée et votre boutique préserve la marge. Les principales places de marché sont Amazon, Etsy, la place de marché de Walmart et, pour la vente locale, Facebook Marketplace. Les publicités de Temu et de Shein sont maintenant omniprésentes et poussent les prix vers des niveaux qu'aucun petit fabricant canadien ne peut égaler. Rivaliser avec elles sur le prix n'est pas une stratégie viable.
La force des places de marché tient au fait que les acheteurs y sont déjà. Une personne qui cherche une tasse tournée à la main sur Etsy est prête à acheter une tasse. Ce type d'achalandage est difficile à attirer sur votre propre site.
Le coût est cependant important : des frais sur chaque vente, des règles qui changent sans consultation, et une relation client qui appartient à la plateforme. Souvent, vous n'obtenez pas d'adresse courriel utilisable, ce qui rend difficile toute nouvelle vente à cette personne.
Nous recommandons donc d'utiliser les deux canaux. Servez-vous d'une place de marché pour savoir ce qui se vend et pour vous faire connaître. Donnez ensuite aux acheteurs une raison de commander directement chez vous la fois suivante : une carte dans la boîte, un petit rabais pour les commandes directes ou une infolettre qui apporte une réelle valeur. C'est votre propre boutique en ligne qui préserve à la fois la marge et la relation client.
Que peut offrir la vente sur les réseaux sociaux aux entreprises canadiennes?
TikTok Shop a été lancé aux États-Unis en septembre. Le service n'est pas encore offert aux vendeurs canadiens, et nous déconseillons de bâtir un plan autour d'une fonction non disponible ici. Les outils existants sont amplement suffisants : les boutiques Instagram et Facebook reliées à un catalogue de produits, les épingles produit sur Pinterest et de courtes vidéos menant à la page du produit.
Selon nos observations, les entreprises qui réussissent sur les réseaux sociaux ne sont pas celles qui ont les publicités les plus soignées. Elles montrent le produit pendant sa fabrication, son utilisation et son emballage. Une vidéo de 20 secondes montrant l'emballage d'une commande dans l'arrière-boutique vend davantage qu'une bannière impeccable. La clientèle souhaite voir qu'une personne se trouve derrière la boutique, surtout lorsque le reste de son fil provient d'entrepôts outre-mer.
Une mise en garde s'impose : la portée sur les réseaux varie selon ce que chaque plateforme choisit de promouvoir au cours d'un mois donné. Il est préférable de la considérer comme un moyen de gagner en visibilité, et non comme le lieu principal de votre entreprise.
Les outils d'IA peuvent-ils rédiger vos fiches produits?
Oui, à condition qu'une personne relise le résultat. Shopify a ajouté son outil de rédaction par IA, Shopify Magic, l'an dernier, et de nombreuses autres plateformes et extensions offrent maintenant la même fonction : vous fournissez quelques notes, et l'outil rédige une description de produit.
Nous utilisons abondamment les outils de rédaction par IA et nous en apprécions la valeur. Pour une boutique de 200 produits sans rédacteur, ils permettent d'économiser un temps considérable. Le premier jet ressemble toutefois souvent à celui de toutes les autres boutiques du Web, avec les mêmes adjectifs et le même « parfait pour toutes les occasions ». Nous recommandons de le relire, d'en retirer la moitié et d'ajouter le détail que vous êtes seul à connaître : la provenance de la laine, ou la raison pour laquelle la recette a changé. C'est ce détail qui inspire confiance.
Il en va de même pour les photos. Le détourage automatique par IA convient aux photos de catalogue sur fond blanc. Pour la photo principale, une véritable image prise en lumière naturelle demeure plus efficace.
Les avis et les photos favorisent-ils encore les ventes?
Oui. Cette réalité n'a pas changé en quinze ans, et nous ne prévoyons pas qu'elle change. La clientèle achète dans les boutiques où d'autres ont déjà acheté. Ce qui compte : des avis sur la page du produit, des avis sur votre fiche Google Business Profile et, si possible, des photos de clients.
L'étape essentielle consiste à demander des avis. Envoyez un court courriel une semaine après la livraison, avec un lien direct. Répondez avec courtoisie aux avis négatifs et corrigez les problèmes qu'ils soulèvent. Une boutique qui compte 40 avis honnêtes et deux plaintes bien gérées inspire davantage confiance qu'une boutique affichant dix évaluations parfaites de cinq étoiles.
Nous recommandons aussi de prendre plus de photos qu'il ne semble nécessaire : la taille à côté d'une main, l'arrière de l'étiquette, l'objet en utilisation. La plupart des retours qui nous sont signalés proviennent de clients qui n'arrivaient pas à se représenter ce qu'ils achetaient.
Que doit prévoir une boutique québécoise en matière de livraison et de vie privée?
Pour la livraison, Amazon Prime a habitué la clientèle à une livraison rapide à très faible coût. Une petite boutique ne peut pas offrir la même chose; la clarté constitue donc la meilleure approche. Indiquez vos délais de livraison dès le départ, offrez la cueillette sur place si vous avez un local et envisagez un seuil de livraison gratuite adapté à vos marges. La clientèle accepte d'attendre quelques jours lorsqu'elle en est informée avant de payer.
Pour la vie privée, la Loi 25 du Québec est entrée dans sa phase principale en septembre dernier. Si vous utilisez des pixels de suivi ou des cookies à des fins publicitaires, vous devez tenir compte du consentement et indiquer clairement les renseignements que vous recueillez. Ajoutés aux changements de Chrome concernant les cookies, ces éléments dessinent une tendance nette. Votre propre liste de clients, composée de personnes qui vous ont confié leur courriel parce qu'elles souhaitaient recevoir de vos nouvelles, prend de la valeur chaque année, alors que les auditoires loués deviennent plus difficiles à joindre.
Cela ramène aux fondamentaux : une boutique claire, un paiement rapide sur téléphone, des photos honnêtes et un moyen de communiquer directement avec votre clientèle. Aucun de ces éléments n'est nouveau, mais la plupart des petites boutiques ne les réunissent pas encore tous les quatre.
Pour une vue d'ensemble de l'évolution de la vente en ligne, l'article de Wikipédia sur le commerce électronique (en anglais) offre un bon survol. Nous recommandons toutefois de consacrer d'abord ce temps à l'examen de votre propre processus de paiement.