Bali, Nusa Lembongan et le Canada : dans cette région, c'est une répartition courante pour un petit projet Web ou touristique. À ce moment de l'année, Bali a seize heures d'avance sur Vancouver et treize heures sur l'Est du pays. La connexion Internet de l'île fonctionne bien jusqu'à ce qu'elle cesse de fonctionner. Un membre de l'équipe peut passer la moitié de la journée sur un bateau, tandis qu'un autre dort précisément lorsqu'une question se pose.
Nous avons cofondé Raincity Studios, à Vancouver, et y avons travaillé pendant des années avant de quitter Vancouver il y a quatre ans. Dans cette agence, on pouvait se rendre directement au bureau d'un collègue. D'une île à l'autre et d'un océan à l'autre, ce n'est pas possible. Les équipes essaient de nombreux outils, en abandonnent la plupart et parviennent, idéalement, à une configuration assez simple pour que les gens l'utilisent réellement.
Au terme d'une année où les outils offerts ont beaucoup évolué, voici ce qui s'est révélé efficace. L'essentiel concerne les pratiques plutôt que les outils.
Combien d'outils une équipe à distance devrait-elle utiliser ?
Un outil de clavardage, un outil de gestion des tâches et un espace de fichiers. L'erreur la plus fréquente dans les équipes à distance est de multiplier les endroits où le travail est conservé.
Une question arrive par courriel, la réponse est envoyée sur Skype, le fichier est joint à un message Facebook, la décision est prise dans un groupe WhatsApp et la liste de tâches se trouve dans le carnet de quelqu'un. Deux semaines plus tard, personne ne retrouve rien, et la même question est posée de nouveau.
La solution repose sur une règle simple : un endroit pour les conversations, un endroit pour les tâches et un endroit pour les fichiers. Les autres canaux ne servent pas au travail, ou leur contenu est recopié au bon endroit.
Quel outil de clavardage choisir ?
Cette année a été marquante pour les outils de conversation rapide. Slack s'est ouvert au public en février, et de nombreuses équipes du secteur technologique l'ont adopté. La plupart des petites équipes que nous connaissons utilisent encore le clavardage de Skype, Google Hangouts ou des fils de courriels. WhatsApp est omniprésent en Indonésie, et Facebook l'a acquis le même mois que le lancement de Slack, pour une somme remarquablement élevée.
Le choix de l'outil importe peu. Ce qui compte, c'est que tout le monde utilise le même, et qu'une distinction claire soit établie entre discuter et décider. Le clavardage évolue rapidement et l'information s'y perd facilement; rien d'important ne devrait donc s'y trouver uniquement.
Quel outil de gestion des tâches convient aux petites équipes ?
Pour les tâches, Trello est l'outil que nous voyons le plus souvent adopté de façon durable par les petites équipes. Il repose sur des tableaux, des listes et des cartes que l'on fait passer de « à faire » à « en cours », puis à « fait ». Il est assez simple pour que des personnes sans formation technique l'utilisent sans formation, ce qui constitue sa principale qualité. Un outil de gestion de projet perfectionné que personne n'ouvre est moins utile qu'un tableau blanc. Pour qui ne le connaît pas, le guide de Trello (en anglais) offre une bonne introduction.
Comment organiser les fichiers ?
Utilisez Google Drive ou Dropbox, avec une structure de dossiers partagés unique, convenue dès le départ, et des noms que les membres de l'équipe peuvent anticiper. Les fichiers ne devraient pas être envoyés en pièce jointe, sauf s'ils sont destinés à l'extérieur de l'équipe. La règle consiste à déposer le fichier dans le dossier et à transmettre le lien.
Pourquoi consigner chaque décision par écrit ?
C'est la pratique qui a le plus d'effet, et elle ne coûte rien.
Lorsqu'une équipe est répartie sur plusieurs fuseaux horaires, la moitié de ses membres étaient absents au moment où une décision a été prise. Ils dormaient peut-être, étaient sous l'eau ou ont été déconnectés lorsque l'appel a été interrompu, ce qui est une possibilité réelle avec la connexion d'une île. Si la décision n'existe que dans la mémoire d'une personne ou dans une conversation qui a défilé hors de vue, elle n'existe pas pour eux.
Après toute décision importante, une personne devrait donc la consigner sur la carte de tâche ou dans un court document partagé : ce qui a été décidé, la raison en une phrase, et qui fera quoi ensuite. Trois lignes suffisent.
Cette pratique peut d'abord sembler excessive. Sa valeur devient évidente lorsqu'un membre de l'équipe revient d'une semaine hors ligne, lit les cartes et est pleinement informé en dix minutes, sans avoir à interroger personne. Les désaccords du type « je croyais que nous avions convenu... » disparaissent aussi en grande partie.
Pourquoi tenir un appel vidéo chaque semaine ?
Malgré l'importance accordée à l'écrit, ce qui assure la cohésion d'une équipe à distance, c'est de se voir à l'écran une fois par semaine.
L'écrit convient bien aux décisions, mais mal au ton. Les messages courts sont facilement mal interprétés, et un collègue peut paraître sec alors qu'il est simplement occupé. Les petites frustrations s'accumulent à l'écrit et se dissipent en deux minutes de conversation.
Nous recommandons donc un appel vidéo hebdomadaire à heure fixe, maintenu même lorsque les activités sont calmes. Entre Bali et le Canada, quelqu'un se joint toujours à l'appel tôt le matin ou tard le soir; il convient donc d'alterner la plage horaire la moins commode. Skype ou Hangouts conviennent, même si l'image se fige parfois sur la connexion de l'île. L'objectif est que les membres de l'équipe se voient.
L'appel ne sert pas aux comptes rendus d'avancement, qui ont leur place sur le tableau des tâches. Il sert aux sujets qui se transmettent mal par écrit : les préoccupations, les progrès et les obstacles.
Pourquoi davantage de petites entreprises travailleront-elles de cette façon ?
Nous ne prévoyons pas que ce modèle demeure propre aux personnes qui vivent sur des îles. La bande passante continue de s'améliorer, les outils deviennent de moins en moins coûteux, et bien des petites entreprises travaillent déjà avec une teneuse de livres dans une ville, un spécialiste du Web dans une autre et des fournisseurs ailleurs. Il s'agit d'une équipe à distance, qu'on la désigne ainsi ou non.
À mesure que ce mode de travail se répandra, nous nous attendons à voir apparaître ailleurs les mêmes problèmes : trop d'outils, des décisions qui ne sont pas consignées, des réunions limitées aux comptes rendus d'avancement et trop peu de conversations directes. Les solutions seront les mêmes, et elles sont presque entièrement gratuites.
Certaines tâches répétitives peuvent être confiées à des logiciels. Des services comme Zapier peuvent transférer automatiquement l'information d'un outil à l'autre, de sorte qu'un nouveau formulaire rempli devienne une carte de tâche sans que personne ait à le recopier. Ce type d'automatisation mérite d'être envisagé une fois les bases en place. Il ne devrait toutefois pas constituer le point de départ. Le point de départ est la règle qui détermine où le travail est conservé. Elle ne coûte rien, et aucune autre mesure ne fonctionne sans elle.