La plupart des petits centres de plongée de Bali utilisent le même système de réservation : un tableau blanc derrière le comptoir, un tableur sur l'ordinateur portable de quelqu'un, une boîte de courriels, un carnet et, de plus en plus, des messages WhatsApp de clients qui ont trouvé l'entreprise sur Facebook.
Ce système fonctionne pendant un temps. Puis deux groupes se présentent pour le même bateau, ou l'instructeur que l'on croyait disponible donne un cours inscrit uniquement dans la boîte de courriels d'une autre personne, et il devient évident que le tableau blanc ne constitue pas un système.
Ceningan Divers ouvre ses portes cet été, et la réservation fait partie des décisions moins visibles qui doivent être prises maintenant plutôt qu'en juillet. La plupart des équipes préfèrent travailler sur le site Web. Le site Web, toutefois, ne fait qu'attirer les gens. Ce qui se passe après le clic sur « réserver » détermine si on les retient ou si on les perd.
Quand le tableur et les courriels ne suffisent-ils plus dans un centre de plongée ?
Pendant environ quatre ans, grâce à un programme de commandite mené avec PADI Asie-Pacifique, nous avons progressé du niveau d'Assistant Instructor à celui de Master Instructor. Au cours de cette période, nous avons travaillé étroitement avec des exploitants de centres de plongée et en avons aidé plusieurs dans leurs plans numériques et de réseaux sociaux. Quel que soit le sujet de départ, les problèmes de réservation finissaient toujours par surgir.
Le scénario est constant : le système échoue aux points de transfert. Un client écrit au bureau. Le bureau inscrit la réservation dans le tableur. Quelqu'un oublie de la reporter sur le tableau blanc. Le capitaine consulte le tableau blanc. Quatre endroits créent quatre occasions d'erreur.
Un centre de plongée fait face à une complexité plus grande que la plupart des entreprises, car il réserve plusieurs ressources à la fois : une place sur un bateau, un instructeur possédant le niveau requis, de l'équipement de la bonne taille, parfois une chambre et parfois un transport depuis le quai. Chacune de ces ressources peut faire l'objet d'une double réservation de façon indépendante.
Une double réservation coûte plus cher que n'importe quel abonnement à un logiciel. Une seule matinée difficile, avec une famille mécontente et un bateau complet, peut coûter l'équivalent d'une année de logiciel en remboursements, en plus d'un avis à une étoile sur TripAdvisor.
Comment les dépôts en ligne réduisent-ils les absences ?
Le dépôt est la mesure la plus efficace, et aussi celle à laquelle les propriétaires résistent le plus.
La crainte est que demander un paiement à l'avance pousse les gens à réserver ailleurs. Certains le feront. Une réservation sans dépôt n'est toutefois qu'une intention provisoire. Les voyageurs modifient fréquemment leurs plans, en particulier les voyageurs sac au dos qui passent d'une île à l'autre en Indonésie. Certains réservent auprès de trois centres pour le même matin et se présentent à celui qui est le plus près de l'endroit où ils déjeunent.
Un dépôt, même modeste, modifie le comportement. Les personnes qui ont versé une somme se présentent, ou préviennent à tout le moins l'entreprise qu'elles ne viendront pas. Le bateau peut alors être planifié en fonction de chiffres fiables.
Une contrainte importante subsiste. Accepter les paiements par carte en ligne lorsqu'on est une petite entreprise en Indonésie n'est pas encore simple. Les options sont limitées, les frais s'accumulent, et certains clients hésitent à payer sur un site qu'ils ne connaissent pas. Nous sommes encore en train de déterminer quelle solution utiliser. Même un processus de dépôt imparfait est toutefois préférable à l'absence de dépôt. Au Canada, où accepter les cartes en ligne est désormais simple, nous ne voyons aucun argument valable contre les dépôts pour tout service offert en places limitées.
Que doit offrir un système de réservation en ligne ?
Voici les critères que nous appliquons à chaque option.
- Le personnel peut l'utiliser sur un téléphone. Un centre de plongée n'est pas un bureau. L'équipe travaille sur le quai, sur le bateau et dans la salle d'équipement. Si consulter les réservations du lendemain exige de retourner à un ordinateur de bureau, le personnel ne le fera pas et reviendra au tableau blanc.
- Un seul calendrier fait foi. Tous les canaux l'alimentent : le site Web, les réservations par courriel, les clients sans réservation, les agents et les sites de réservation. Lorsque deux calendriers coexistent, ils finissent par se contredire, généralement lors de la journée la plus achalandée de l'année.
- Il gère des ressources, et non seulement des plages horaires. Un salon de coiffure réserve un fauteuil. Un centre de plongée réserve des places sur un bateau, des instructeurs et de l'équipement. Bien des outils de réservation peu coûteux ne peuvent pas gérer ce second cas.
- Dépôts et confirmations automatiques. Le client reçoit un courriel clair qui précise ce qu'il a réservé, où se présenter et à quelle heure, ce qui réduit les messages de suivi demandant si la réservation tient toujours.
- Les données peuvent être exportées. L'entreprise doit pouvoir exporter ses clients et ses réservations. Les éditeurs de logiciels sont vendus, modifient leurs prix ou cessent leurs activités. La liste de clients appartient à l'entreprise.
Quels autres facteurs faut-il considérer ?
La page de réservation elle-même doit fonctionner sur un téléphone. Bien des outils offrent encore un petit formulaire conçu pour ordinateur, qu'il faut agrandir avec les doigts. Google vient d'annoncer qu'à partir du 21 avril, la compatibilité mobile deviendra un signal de classement dans les recherches sur mobile, ce qui indique clairement l'orientation du trafic. Les clients réservent sur leur téléphone, souvent depuis un bar de plage où le wifi est peu fiable. Il faut aussi éviter d'obliger les clients à créer un compte simplement pour verser un dépôt, car chaque étape supplémentaire réduit le nombre de réservations.
Le second facteur est l'intégration avec les autres outils : un courriel de rappel la veille, un message de remerciement après la plongée avec un lien pour laisser un avis, et des réservations transférées à la comptabilité sans nouvelle saisie manuelle. Certains systèmes offrent ces fonctions d'origine, et des outils comme Zapier peuvent relier deux services sans développement sur mesure. Nous préférons payer un peu plus pour un outil qui offre ce type d'automatisation plutôt que d'économiser et de confier à quelqu'un la transcription de chiffres chaque soir.
Comment choisir un système que l'équipe utilisera réellement ?
Rien de tout cela n'est nouveau. Les compagnies aériennes exploitaient des systèmes informatisés de réservation partagés des décennies avant l'apparition des sites Web, et l'histoire des systèmes informatisés de réservation (en anglais) mérite d'être lue par les personnes intéressées. Le problème qu'ils réglaient est le même que celui d'un petit centre de plongée : plusieurs personnes qui vendent simultanément le même inventaire limité, sans vendre deux fois la même place.
La différence, pour une petite entreprise, est que personne ne formera le personnel pendant une semaine. Le meilleur système n'est donc souvent pas celui qui offre le plus de fonctions, mais celui que le membre le moins technophile de l'équipe ouvrira sans qu'on le lui demande.
C'est le test que nous appliquons. Avant d'acheter, nous remettons un téléphone à un membre de l'équipe qui n'a pas choisi le logiciel et lui demandons de trouver les réservations du lendemain et d'en ajouter une, en observant sans l'aider.
Si la personne éprouve des difficultés, la recherche doit se poursuivre. Sinon, le tableau blanc restera en usage, comme c'est toujours le cas.