À l'ouverture d'un centre de plongée, le site Web et les bateaux retiennent la plus grande part de l'attention. Quatre mois après l'ouverture, notre expérience montre que le facteur déterminant, ce sont les personnes.
Sur une petite île, une entreprise ne peut pas publier une offre d'emploi et choisir parmi cinquante candidats. L'embauche se fait dans le village, sur l'île voisine, parmi les personnes disponibles et intéressées. Les clients viennent du monde entier, alors que l'équipe est surtout locale. La façon dont cette équipe accueille un plongeur nerveux qui en est à sa première expérience influence les avis plus que tout autre facteur.
Les clients se souviennent des personnes, pas du bateau. C'était notre conviction avant l'ouverture, et les premiers mois l'ont confirmée.
Une petite entreprise touristique doit-elle embaucher pour les compétences ou pour l'attitude?
Pour l'attitude, les compétences étant enseignées ensuite. Ce principe est établi depuis longtemps parce qu'il fonctionne.
Les compétences s'apprennent. Un nouvel employé peut apprendre à remplir des bouteilles de façon sécuritaire, à monter l'équipement, à piloter un bateau, à gérer les réservations ou à gravir les échelons professionnels de la plongée. PADI propose un parcours complet à cet effet, de Divemaster jusqu'aux niveaux d'instructeur, présenté sur sa page PADI pour devenir professionnel (en anglais). Notre fondateur a mis environ quatre ans à franchir ce parcours, d'Assistant Instructor à Master Instructor, ce qui montre à quel point il peut s'apprendre lorsque la personne est prête à y consacrer les efforts nécessaires.
Ce qui est beaucoup plus difficile à enseigner, c'est la façon dont une personne traite les autres lorsqu'elle est fatiguée, lorsqu'un client est difficile ou lorsque personne ne la regarde : la chaleur, la patience, l'honnêteté quand un problème survient et la volonté de bien faire. Certaines de ces qualités se remarquent dès une première conversation, et davantage durant la première semaine.
Dans une petite entreprise touristique, nous recommandons donc d'accorder le plus de poids à l'attitude. Une personne aimable, fiable et peu expérimentée devient généralement une excellente membre de l'équipe. Une personne qui possède toutes les certifications mais une mauvaise attitude coûtera des clients à l'entreprise, et probablement d'autres employés.
Ce principe s'applique bien au-delà de la plongée : un restaurant au bord d'un lac en juillet, un camping, une auberge dotée d'une équipe d'entretien ménager, une école de surf.
Pourquoi est-il si important de payer équitablement et à temps?
Parce que chaque paie façonne la réputation de l'entreprise comme employeur. Le point peut sembler évident, mais c'est celui que nous avons vu le plus souvent négligé par les petites entreprises, dans plus d'un pays.
Lorsque les liquidités sont serrées, il est tentant de retarder la paie de quelques jours, en supposant que l'équipe comprendra. Elle le fait parfois, une fois. Toutefois, chaque paie en retard indique clairement aux employés la place qu'ils occupent. Sur une petite île, l'information circule rapidement. La réputation d'un employeur devient un atout ou un obstacle à l'embauche, et elle se construit une paie à la fois.
Un salaire équitable fait aussi partie de l'équation. Là où les revenus touristiques proviennent de l'étranger et où les salaires sont locaux, il est facile de payer le taux courant et de le considérer comme équitable. Nous encourageons les propriétaires à aller plus loin. Les employés qui se sentent traités équitablement restent, et ceux qui restent deviennent compétents. Le roulement entraîne des coûts qui n'apparaissent pas dans la masse salariale : la formation à reprendre, les erreurs, et les clients qui remarquent que l'équipe est nouvelle à chaque saison.
Ce point se rattache directement au plan d'affaires abordé en septembre. Lorsque l'encaisse de la basse saison a été prévue, l'entreprise n'a pas à choisir entre payer son personnel et payer le carburant. La réserve d'encaisse saisonnière constitue aussi un plan de rétention du personnel, et ce lien mérite d'être indiqué explicitement dans le plan.
Dans quelle langue former le personnel?
D'abord dans la langue dans laquelle les employés pensent, puis dans celle des clients. Bien des exploitants de la région procèdent à l'inverse.
Comme les clients parlent surtout anglais, le réflexe est de former en anglais. Cette approche semble efficace et permet de pratiquer la langue. Pour une personne dont la langue maternelle est l'indonésien ou le balinais, toutefois, apprendre une procédure technique dans une langue seconde exige deux fois plus d'efforts. Elle peut acquiescer sans avoir tout compris. Sur un bateau de plongée, une compréhension incomplète représente un risque pour la sécurité.
L'approche la plus efficace consiste à enseigner la procédure dans la langue dans laquelle la personne pense, à vérifier qu'elle est maîtrisée, puis à pratiquer l'anglais qui l'accompagne : comment donner un briefing, comment répondre aux questions fréquentes et comment dire poliment « s'il vous plaît, ne touchez pas à ceci » de trois façons différentes.
Le même principe s'applique partout où deux langues se côtoient. Au Canada, un commerce situé dans une ville francophone qui accueille des visiteurs anglophones l'été vit la même situation, à l'inverse. Nous recommandons de former au travail dans la langue dans laquelle l'équipe pense, puis de fournir les formules dont elle aura réellement besoin au comptoir. Quelques réponses écrites aux dix questions les plus fréquentes sont très utiles, et ce sont les mêmes réponses qui devraient figurer sur le site Web, idéalement en rédaction bilingue professionnelle plutôt qu'en traduction automatique.
Pourquoi documenter la formation?
Une formation qui n'existe que dans la tête du propriétaire disparaît dès que son attention se porte ailleurs. Quelques pages, des photos, une courte vidéo enregistrée sur un téléphone ou une liste de vérification au mur suffisent. Le format n'a pas besoin d'être soigné; il doit exister, afin que la troisième personne formée reçoive la même formation que la première.
Comment une petite entreprise peut-elle retenir ses bons employés?
Le salaire et la formation retiennent les employés un certain temps. Les retenir plus longtemps dépend de facteurs plus difficiles à énumérer, mais quelques-uns comptent plus que les autres :
- Confier de vraies responsabilités dès que la personne est en mesure de les assumer, et reconnaître ouvertement le travail bien fait.
- Favoriser la progression. Pour un centre de plongée, cela signifie appuyer la certification suivante. Pour un café, cela peut signifier apprendre à passer les commandes ou prendre en charge le compte Instagram.
- Transmettre les avis positifs à la personne qui les a mérités. Sur TripAdvisor, les clients nomment souvent les employés, et ces avis méritent d'être lus à l'équipe.
- Écouter les employés qui signalent qu'un élément ne fonctionne pas. Ils voient les problèmes avant le propriétaire.
Le dernier point mérite une attention particulière. Les employés sont les premiers à constater que le système de réservation est peu pratique, que le site Web affiche les mauvaises heures ou qu'un client a posé la même question quatre fois dans la semaine parce qu'aucune information n'y répond. Il s'agit de recherche gratuite, que la plupart des propriétaires ne sollicitent jamais.
Une bonne équipe coûte plus cher qu'une équipe bon marché. Elle demeure le meilleur investissement d'une petite entreprise, et nos quatre premiers mois d'activité appuient cette conclusion.