Vendredi dernier, l'Indonésie a suspendu pour un mois l'entrée sans visa et le visa à l'arrivée. Pour la plupart des gens dans le monde, il s'agissait d'une simple ligne dans les nouvelles. Pour une île comme Nusa Ceningan, où presque tous les revenus arrivent par bateau de Bali, cela signifie que les bateaux sont vides. Les visiteurs encore sur l'île cherchent un vol de retour, et ceux qui avaient prévu de venir ne viennent plus.
Nous suivons la situation depuis Montréal, avec douze heures de décalage par rapport à l'île, et les nouvelles nous parviennent pendant la nuit.
L'OMS a déclaré la pandémie le 11 mars, il y a deux semaines. L'OMS tient sa propre chronologie de sa réponse à la COVID-19 pour ceux qui souhaitent connaître la séquence des événements. Présentés sous forme de liste, les événements semblent ordonnés; vécus sur le terrain, ils ne le sont pas.
Qu'arrive-t-il à une entreprise touristique lorsque les touristes cessent de venir?
La plupart des petites entreprises disposent d'une certaine marge. Lors d'un mois tranquille ou d'une mauvaise saison, elles réduisent leurs dépenses et attendent. La situation actuelle est différente : les revenus ne diminuent pas, ils cessent, alors que les dépenses se poursuivent.
Un centre de plongée comprend des bateaux, des compresseurs, des bouteilles, des chambres, une cuisine et une équipe. L'équipement inutilisé dans l'air salin se détériore. Le personnel a un loyer et une famille à soutenir, et l'île ne compte aucune autre industrie capable de l'absorber.
Tous les propriétaires d'entreprises touristiques avec qui nous échangeons cette semaine posent la même question : combien de temps cela durera-t-il? Certains estiment trois mois; d'autres prévoient une reprise pour la haute saison de juillet. La durée ne peut être connue à ce stade, et les prévisions trop assurées doivent être accueillies avec prudence. Nous recommandons de planifier pour une période plus longue que ce qui semble raisonnable; si elle s'avère plus courte, tant mieux.
Pourquoi communiquer avec les clients avant d'avoir toutes les réponses?
Lorsque la situation est incertaine, la tendance naturelle est d'attendre d'y voir clair : attendre le gouvernement, attendre les compagnies aériennes, puis seulement écrire aux clients.
Nous déconseillons cette approche. Les clients qui ont une réservation suivent les mêmes nouvelles, et le silence les amène à imaginer le pire. Un court message indiquant « nous sommes au courant, nous suivons la situation de près, voici ce qu'il advient de votre réservation, et nous vous écrirons de nouveau vendredi » vaut davantage qu'un message parfait envoyé deux semaines trop tard.
Nos recommandations pour toute petite entreprise cette semaine :
- Écrivez dès maintenant, même si une partie du message indique que l'issue n'est pas encore connue.
- Fixez une date pour la prochaine mise à jour, et respectez-la.
- Publiez la même information sur votre site Web, votre fiche Google, votre page Facebook et dans votre infolettre. Les gens consultent toutes ces sources et remarquent les incohérences.
- Répondez à chaque message. Une réponse type est acceptable si elle est honnête.
Personne ne s'attend à ce qu'une entreprise sache comment une pandémie prendra fin. Les clients s'attendent toutefois à ce qu'elle reste en contact avec eux.
Pourquoi protéger d'abord l'équipe, de façon visible?
C'est la considération la plus importante, et elle n'apparaît jamais sur un site Web.
Lorsque les revenus cessent, l'option la plus simple dans un chiffrier consiste à réduire le personnel. Il arrive qu'il n'y ait pas d'autre choix. L'ordre des décisions en dit toutefois beaucoup sur une entreprise. De la nourriture, une partie du salaire, le maintien du logement des employés, des affectations à des réparations et à des projets longtemps reportés : tout ce que l'entreprise peut offrir. Nous prévoyons que les propriétaires qui accordent la priorité à leur équipe sortiront de cette période avec une équipe. Ceux qui réduisent le personnel d'abord et planifient ensuite devront repartir de zéro lorsque les voyages reprendront.
Sur une petite île, cela reflète aussi la place de l'entreprise dans la communauté. Les employés sont des voisins, leurs familles connaissent le propriétaire, et l'entreprise achètera son poisson auprès de leurs proches pendant les dix prochaines années.
Les clients le remarquent également. Les gens qui ont plongé avec une équipe qu'ils ont appréciée demandent de ses nouvelles. Plusieurs voudront aider, et il vaut la peine de préparer une réponse à cette offre.
Une entreprise devrait-elle offrir un remboursement ou un crédit?
Toutes les entreprises touristiques que nous connaissons font face à la même question. Des clients ont versé des dépôts, certains ont payé la totalité, et ils ne peuvent maintenant plus voyager. Les rembourser est difficile lorsque cet argent a déjà servi à payer le carburant, les salaires et un nouveau détendeur pour le compresseur.
Les crédits flexibles constituent la solution la plus évidente pour de nombreuses entreprises : la réservation conserve sa valeur, les dates changent et aucuns frais ne s'appliquent. Pour bien des clients, cette solution est acceptable, voire bienvenue, puisqu'ils ont l'intention de revenir.
Au Canada, les compagnies aériennes appliquent les crédits à très grande échelle, en émettant des bons de voyage plutôt que de rembourser les vols annulés. Hier, l'Office des transports du Canada a publié une déclaration indiquant que les bons peuvent constituer une approche raisonnable à condition de ne pas expirer trop rapidement, et il a cité 24 mois comme un délai raisonnable dans la plupart des cas. La frustration du public est compréhensible, tout comme le fait qu'une compagnie aérienne sans passagers ne peut pas rembourser tous les billets en une semaine. Nous recommandons néanmoins aux petites entreprises de ne pas adopter le ton des compagnies aériennes; une petite entreprise ne dispose pas de leur envergure pour s'appuyer.
Qu'est-ce qui rend un crédit équitable?
Un crédit fonctionne lorsqu'il est généreux et clair : aucune date d'échéance antérieure au moment où il sera raisonnablement possible de voyager, une possibilité de transfert à une autre personne si le titulaire ne peut l'utiliser, une confirmation écrite indiquant le montant afin que personne n'ait à s'en souvenir un an plus tard et, lorsqu'une personne éprouve de réelles difficultés et a besoin de son argent, une volonté de trouver une solution, même graduelle ou en plusieurs versements.
Un crédit qui ne peut être honoré est pire qu'une déclaration honnête selon laquelle un remboursement n'est pas possible pour le moment. Si la survie de l'entreprise est incertaine, vendre aux clients une promesse pour l'an prochain met leur argent en jeu, et non celui de l'entreprise.
Pourquoi établir un plan de crise de base dès cette semaine?
De nombreuses petites entreprises du Québec dépendent aussi des saisons et des visiteurs : chalets, pourvoiries, restaurants et boutiques qui réalisent la moitié de leur chiffre d'affaires annuel pendant l'été. Depuis hier, la plupart sont fermées par décret jusqu'au 13 avril au moins, une date que peu de gens ici considèrent comme définitive.
Si ce n'est pas déjà fait, nous recommandons de le faire maintenant, même sous une forme sommaire : une liste de toutes les réservations en cours avec une adresse courriel, une méthode pour publier la même mise à jour sur votre site et votre fiche Google en cinq minutes, et une idée générale de ce que vous offrirez aux clients dont les projets ne pourront être respectés. Cela prend un après-midi.
La plupart des entreprises bâtissent ce plan à partir de zéro, pendant la semaine la plus difficile qui soit. Il vaut néanmoins la peine de l'établir, de le conserver et de le garder une fois la crise passée.