En avril, Etsy a fait passer ses frais de transaction de 5 % à 6,5 %. Suffisamment de vendeurs étaient mécontents pour appeler à la grève. Pour toute personne qui bâtit une entreprise sur cette plateforme, ce changement rappelle un élément que l'on oublie facilement dans l'enthousiasme du lancement d'une boutique en ligne : une autre entreprise fixe les règles et peut les modifier en tout temps.
Cette question est au cœur de notre travail, puisque l'une des versions du programme de lancement d'entreprise que nous enseignons s'adresse spécifiquement aux entreprises en ligne : boutiques en ligne, vendeurs sur Amazon, artisans sur Etsy, et personnes qui offrent un service à distance, du graphisme à la tenue de livres en passant par le tutorat. Il s'agit de l'ASP Lancement d'une entreprise, offerte avec Osmose Formations. Elle comprend les mêmes 330 heures, les mêmes 12 semaines et la même combinaison de classes virtuelles et d'accompagnement que les autres versions. Seule la nature des projets diffère.
Voici les éléments que ces projets exigent et qu'un café de quartier n'exige pas, ainsi que ceux qu'ils exigent tout autant.
Une entreprise en ligne a-t-elle besoin d'une étude de marché?
Oui, autant que toute autre entreprise. Les personnes qui souhaitent vendre en ligne omettent souvent l'étude de marché, car Internet semble sans limites : avec des milliards d'utilisateurs, il paraît probable que quelques milliers voudront le produit.
Cette supposition relève de l'espoir, et non d'un marché.
Une entreprise en ligne exige la même préparation que toute autre. Qui, précisément, achète ce produit? Où ces clients magasinent-ils déjà? Combien paient-ils actuellement? Comment trouveront-ils cette entreprise parmi les quarante autres vendeurs qui proposent un produit presque identique?
La recherche en ligne est peu coûteuse et rapide lorsqu'on utilise les bonnes sources :
- Effectuez des recherches sur la plateforme où vous prévoyez vendre et lisez les avis portant sur vos concurrents, en particulier ceux à trois étoiles, où les clients décrivent ce qui manque.
- Consultez Google Trends pour déterminer si l'intérêt augmente, diminue ou culmine seulement en décembre.
- Vérifiez le volume de recherche à l'aide du Planificateur de mots clés de Google. Les chiffres sont approximatifs, mais plus fiables que des estimations.
- Repérez les lieux où se réunissent vos clients, qu'il s'agisse de groupes Facebook, de Reddit ou d'un forum spécialisé, et lisez les échanges avant de publier.
Ensuite, comme pour toute entreprise, parlez à de véritables clients potentiels. Les vendeurs en ligne sont ceux qui omettent le plus souvent cette étape et ceux qui en ont le plus besoin, puisqu'autrement ils ne rencontreront jamais leurs clients en personne.
Comment les frais des plateformes influencent-ils le modèle d'affaires?
De façon déterminante. Sur Etsy ou Amazon, la plateforme n'est pas un canal de vente ajouté à la fin. Elle se rapproche davantage d'un locateur et d'un associé à la fois, qui prélève sa part avant que le vendeur reçoive le moindre revenu.
Sur Etsy, le vendeur paie des frais d'inscription des articles, des frais de transaction (maintenant de 6,5 %), des frais de traitement des paiements et des frais de publicité hors site lorsqu'une vente provient de ces annonces. Sur Amazon, les frais de recommandation varient selon la catégorie, et les vendeurs qui utilisent Expédié par Amazon paient en plus des frais d'exécution et d'entreposage. Shopify exige un abonnement mensuel, en plus des frais de paiement. Aucun de ces coûts n'est caché; ils figurent tous sur les pages de tarification des plateformes. Ils ne sont simplement pas additionnés.
L'un des premiers exercices que nous proposons aux élèves qui lancent une entreprise en ligne est donc le calcul de la marge par commande. Il suit une seule vente, du clic du client jusqu'au dépôt dans le compte du vendeur : le prix, moins le coût du produit, l'emballage, chaque frais de plateforme, la livraison non facturée et le traitement du paiement. Que reste-t-il?
Parfois, le résultat est intéressant. Parfois, il s'élève à deux dollars. À l'occasion, il est négatif sans que personne l'ait remarqué. Il est de loin préférable de le constater dans un tableur qu'après trois cents commandes.
Faut-il vendre sur une plateforme ou sur son propre site?
Nous recommandons d'utiliser la plateforme pour sa principale force, l'achalandage, tout en conservant un site qui appartient à l'entreprise. Une boutique en ligne simple, ou même un site d'une page avec une inscription à l'infolettre, permet de joindre les anciens clients si la plateforme modifie ses frais ou ferme le compte. La plateforme possède la liste de clients; le vendeur, non.
Pourquoi la livraison, les retours et le service à la clientèle doivent-ils figurer dans le plan?
Parce qu'ils exigent beaucoup d'argent et de temps. Ces aspects semblent rarement essentiels à l'étape de la planification, mais ils occupent rapidement les soirées une fois l'entreprise en activité.
La livraison au Canada coûte cher et constitue une véritable ligne budgétaire. Pesez le produit emballé, mesurez la boîte et obtenez des soumissions réelles de Postes Canada et de quelques services de messagerie. Pour les envois aux États-Unis, les formulaires de douane et les droits doivent aussi être pris en compte, et le client ne fera pas la distinction entre les responsables lorsqu'un frais imprévu apparaît.
Une politique de retour doit être établie avant la première vente. Combien de jours sont accordés? Qui paie les frais de retour? Qu'advient-il de l'article retourné : peut-il être revendu ou s'agit-il d'une perte? Les vendeurs de vêtements sont particulièrement touchés.
Le service à la clientèle exige du temps, et le temps est la ressource que les nouveaux entrepreneurs omettent le plus souvent de comptabiliser : des messages à 23 h au sujet d'un colis, un envoi endommagé, un avis que l'on juge injuste. Quelqu'un doit répondre avec courtoisie et rapidité, et dans une entreprise d'une seule personne, c'est l'entrepreneur. Ces heures doivent figurer dans le plan.
Quelles obligations fiscales et d'immatriculation s'appliquent aux vendeurs en ligne au Québec?
Les mêmes que pour les autres entreprises. La vente en ligne n'exempte pas des obligations administratives. L'immatriculation au Registraire des entreprises demeure obligatoire lorsque l'on exerce sous un autre nom que le sien. Dès que les ventes taxables dépassent le seuil de 30 000 $ du petit fournisseur, l'inscription à la TPS et à la TVQ est requise. Les plateformes prennent maintenant en charge une partie de la perception des taxes, ce qui aide, mais le vendeur conserve des registres à tenir.
Notre recommandation est simple : ouvrez un compte bancaire distinct dès le premier jour, conservez chaque reçu et notez la façon dont chaque vente a été taxée. Cette rigueur simplifie grandement les obligations futures.
Les services offerts à distance sont-ils aussi des entreprises en ligne?
Oui. Les participants à cette version du programme ne vendent pas tous des produits. Certains souhaitent offrir leurs compétences depuis n'importe quel endroit : graphisme, traduction, assistance virtuelle, coaching ou tenue de livres. Les services à distance n'impliquent ni inventaire ni livraison, ce qui constitue un avantage net.
Ils présentent toutefois leur propre défi : l'inventaire, ce sont les heures du prestataire. Des tarifs trop bas mènent à un horaire complet sans revenus suffisants. La plupart des gens sous-évaluent leurs prix au départ parce qu'ils se comparent aux pigistes des plateformes internationales. Cette concurrence est difficile à remporter et, selon nous, ce n'est pas la bonne stratégie. Nous recommandons de choisir un créneau précis, de fixer les prix en fonction de la valeur apportée à un client donné, et de faire en sorte que l'entreprise soit facile à trouver et digne de confiance.
Ce dernier point détermine la réussite des entreprises en ligne de tous les types : de bonnes photos, des descriptions claires, des délais de livraison exacts et une véritable personne qui répond aux messages. Rien de cela n'est complexe. Il s'agit de la même confiance qu'un commerce de la rue principale établit au comptoir, construite ici au moyen de textes et d'images.
Le travail exigé dépasse ce que promettent les vidéos sur le « revenu passif ». Il s'agit néanmoins d'une façon réellement efficace de démarrer une entreprise avec très peu de capital, à condition d'avoir fait les calculs au préalable.