Depuis le 22 septembre, toute entreprise au Québec, y compris une entreprise d'une seule personne, a un responsable de la protection des renseignements personnels. Si personne n'a été désigné, cette fonction revient d'office au propriétaire. Il s'agit de la première phase de la Loi 25, et d'autres obligations entreront en vigueur en septembre prochain.
De nombreux propriétaires de petites entreprises ne connaissent pas encore cette exigence, ce qui est compréhensible. Toutefois, lorsqu'on leur demande quels renseignements personnels ils détiennent, où ils sont conservés et qui y a accès, la réponse franche est souvent incertaine, du type « c'est probablement dans mes courriels ».
Il s'agit fondamentalement d'un enjeu de documentation, plutôt que d'un enjeu lié à la loi sur la protection des renseignements personnels. La véritable question est de savoir si une autre personne que le propriétaire pourrait faire fonctionner l'entreprise pendant une semaine.
Pourquoi documenter une petite entreprise si tôt?
Parce que les connaissances non documentées deviennent un risque au pire moment. Lorsque l'entreprise repose sur une seule personne, toute l'information se trouve dans sa mémoire. Cela fonctionne jusqu'au jour où le propriétaire tombe malade, part en vacances, embauche un employé, s'associe ou souhaite vendre. Tout est alors touché en même temps.
Nous avons exploité un centre de plongée avec des associés, sur une petite île, avec un personnel qui a changé au fil des ans. Ce qui a protégé l'entreprise n'avait rien de sophistiqué : il s'agissait de documents simples. Une liste de vérification pour l'ouverture et la fermeture. Une page expliquant le fonctionnement du système de réservation. Une liste des personnes à joindre pour chaque type de réparation. Les difficultés venaient des renseignements connus d'une seule personne.
La documentation d'entreprise occupe aussi une place importante dans l'ASP Lancement d'une entreprise que nous enseignons au CFP Calixa-Lavallée. Les participants y voient souvent une tâche à reporter, une fois l'entreprise plus grande. Selon notre expérience, elle est plus facile au départ, lorsqu'il y a moins à documenter.
Comment documenter les tâches répétées?
Sous forme de procédures courtes, étape par étape. Les grandes organisations parlent de procédures normalisées de fonctionnement. La page Wikipédia sur les procédures normalisées les présente comme des documents formels, ce qu'elles sont dans une usine ou un hôpital. Pour une petite entreprise, elles peuvent être très simples.
Choisissez toute tâche effectuée plus d'une fois par mois : la facturation, les publications sur les médias sociaux, le traitement d'une commande en ligne, la fermeture de caisse ou la préparation d'un chalet pour un locataire. Rédigez ensuite les étapes dans l'ordre, en langage simple, comme vous les expliqueriez à une nouvelle personne à vos côtés.
Quelques recommandations s'appliquent :
- Rédigez la procédure en effectuant la tâche, et non de mémoire, afin de saisir les étapes accomplies machinalement.
- Ajoutez des captures d'écran ou des photos là où une étape peut prêter à confusion.
- Datez chaque procédure et mettez-la à jour dès qu'un élément change.
- Gardez chaque procédure courte. Une page suffit; un document plus long porte probablement sur deux tâches.
Aucun logiciel spécialisé n'est nécessaire. Un dossier partagé de documents Google convient très bien, tout comme un cartable, et certains préfèrent Notion. L'habitude compte davantage que l'outil.
Qu'est-ce qu'un journal de décisions, et pourquoi en tenir un?
Un registre daté des décisions et de leurs motifs. Très peu d'entreprises en tiennent un, et c'est selon nous le document le plus utile.
Un journal de décisions est une liste continue qui consigne la date, la décision, sa raison et les personnes concernées. Par exemple : « Hausse des prix de 8 % parce que les coûts du fournisseur ont augmenté deux fois cette année. » « Arrêt du marché du samedi; les ventes ne justifiaient pas le temps consacré. » « Choix de ce fournisseur plutôt que l'autre en raison des délais de livraison. »
Six mois plus tard, lorsque la raison d'une décision n'est plus évidente, la réponse est consignée. Lorsqu'un associé est en désaccord, les deux parties peuvent consulter ce qui avait été convenu. Lorsque les résultats déçoivent, le journal permet de distinguer une mauvaise décision d'une bonne décision qui n'a pas produit le résultat attendu, deux situations très différentes.
Avec l'inflation de cette année, de nombreuses petites entreprises modifient leurs prix, leurs fournisseurs et leurs heures plus souvent qu'à l'habitude. C'est précisément dans ce contexte qu'un journal de décisions démontre sa valeur.
Quels comptes et accès faut-il documenter?
Tous les comptes dont l'entreprise dépend. Une situation que nous avons souvent rencontrée dans nos mandats Web en illustre l'importance : une entreprise souhaite mettre son site à jour, et personne ne sait à qui appartient le nom de domaine. Il a été enregistré des années auparavant par un neveu, un ancien employé ou un pigiste passé à autre chose, dans un compte personnel. Le récupérer peut prendre des semaines.
Nous recommandons de dresser dès aujourd'hui la liste de tous les comptes dont dépend l'entreprise :
- Registraire du nom de domaine et hébergement Web
- Courriel d'entreprise
- Fiche Google Business Profile, page Facebook, Instagram
- Boutique en ligne, processeur de paiement, système de réservation
- Banque, logiciel comptable, comptes gouvernementaux
- Fournisseurs avec commande en ligne
Pour chaque compte, notez le nom sous lequel il est enregistré, l'adresse courriel utilisée pour s'y connecter et l'endroit où se trouve le mot de passe. Conservez les mots de passe eux-mêmes dans un gestionnaire de mots de passe fiable qui permet de partager l'accès avec une personne de confiance, plutôt que dans un tableur intitulé « mots de passe ».
Assurez-vous que le domaine et le compte courriel principal sont enregistrés au nom de l'entreprise, dans un compte qu'elle contrôle. Si la configuration actuelle n'est pas claire, nous recommandons de régler la question de votre domaine et de votre courriel avant tout autre élément de cette liste.
Qu'en est-il des renseignements personnels?
Du même coup, ajoutez une page qui énumère les renseignements personnels recueillis sur la clientèle et le personnel, l'endroit où ils sont conservés et les personnes qui peuvent les consulter. C'est le point de départ de ce qu'exige la Loi 25, et c'est une bonne pratique en tout état de cause. Les listes de clients se trouvent à plus d'endroits que la plupart des propriétaires ne le pensent : l'outil d'infolettre, la boutique en ligne, un tableur, un téléphone.
Où conserver les documents de l'entreprise?
À un seul endroit, accessible à toutes les personnes qui en ont besoin, avec une copie de sauvegarde conservée ailleurs.
Pour la plupart des entreprises, un espace partagé dans le compte de l'entreprise suffit. Le test que nous appliquons est simple : si le propriétaire devenait soudainement indisponible demain, son associé, son conjoint ou un employé clé pourrait-il trouver la liste des comptes, les procédures et les chiffres en moins d'une heure? Sinon, c'est la première chose à corriger.
Ce travail n'a rien de spectaculaire, et peu d'entreprises font connaître leur dossier de procédures. Toutefois, une entreprise documentée est plus facile à gérer, plus facile à confier à quelqu'un pendant deux semaines en juillet et, un jour, beaucoup plus facile à vendre. Un acheteur paie pour une entreprise qui fonctionne sans son propriétaire, et la documentation est le moyen d'en faire la démonstration.